複合式經營的四個考量 (COSTCO好市多 會員誌專欄 )

COSTCO好市多會員誌 陳其華顧問 本期專欄：複合式經營的四個考量

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疫後新商機 [好市多會員生活雜誌 冬季號 37期 ] 陳其華顧問

疫後新商機

一場Covid-19疫情的到來，這兩年已經改變了你我的日常生活。小孩不能上學，大人無法上班，不能旅遊觀光，門市無法內用。進出要噴酒精，外出要戴口罩，儘量不要跟人接觸，盯著疫苗的施打進度。因為疫情，餐飲、旅遊與飯店等相關行業，紛紛被迫轉型。疫情帶來危機，但也帶來不少新商機，你注意到了嗎？

疫情過後的客戶經營-Costco Connection

新冠病毒(Covid-19)的疫情，幾乎讓多數行業發展重挫，經濟蕭條。除了製造業受困於缺料無法正常生產，服務業也因為疫情隔離，突然之間客戶都不來店裡消費了，造成有些熱門商圈一夕之間，人潮少了七八成。

知名大店面臨經營危機，小店鋪雖然管銷費用低，卻也要辛苦才能維持生存。面對仍不確定的疫情發展，以下幾個面向的觀察，提供經營者思考如何調整營運方式，以因應市場的變化。

經營思維轉變

許多消費者在這段期間已經改變了購買行為，以及對商品價值的認知，餐飲外送通路平台也趁這波疫情快速興起。店鋪的經營者要好好了解新的客戶習性與通路行為，重新評估自我體質。

例如因應外賣、外帶的興起，如何提供更適合客戶的商品組合與服務？未來的通路發展上，實體與數位通路的比重是多少？內部營運流程要做哪些變更？員工需要培訓哪些新觀念與新技能？

消費者的改變

面對高度不確定性的未來，消費者對商品價值的認知與金錢的使用習慣，也有轉變。以前想買就買，甚至會透支信用去購買。如今，消費者將變的更為保守務實。

尤其在奢侈品與高價商品上，衝動性購買的意願降低，轉變以理性滿足日常生活所需為優先。

商品與購買行為改變

以往不少消費者喜歡在逛街中悠閒消費，企業也想盡辦法刺激消費者的衝動購買行為。但未來消費者可能為了降低與人群接觸，對商品的需求與購買行為會更依賴行動科技、電子商務與線上支付。而在購買決策上，也會更在意網路社群的商品評價與推薦。

未來消費者的需求改變，整體來說大部分會增加在醫療保健、數位服務、科技物流、智慧科技與網路電商的相關產品與服務上。對於日常消費支出，消費者會以必需品為主，更在乎商品的實用性，而非過度的包裝。彰顯無形價值的高單價感性商品，主客群將更注重購買環境的安全性。

全通路的未來

消費者購買商品的通路，從線上線下的O2O(On-line to Off-line)，轉變為全通路(Omni-Channel)。受疫情影響，很多原來設立在A級商圈地段的商家，因為客戶登門拜訪的機率大幅降低，紛紛移轉到租金較便宜的二線地段。

未來，大型連鎖品牌會以大坪數店面提供品牌體驗，發展小型精緻的衛星店與網路商店。而小店則建議整合現有網路社群工具與電商，提供客戶更安心與方便的購物環境。

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外送新勢力

在疫情期間，外送平台在市場上逆勢興起。但因業績抽成比率不低，對商品單價低的小吃商家，只能緩解短期壓力。但這股外送的商業發展力量不容忽視，比較實務的做法是針對使用外送平台的客群，開發適合定位的商品與價位。若擔心外送服務影響到品牌價值，除了開發新商品外，更可以考慮發展子品牌去區隔市場。

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Cost Down是唯一的選擇嗎? 連鎖品牌經營管理實戰-陳其華顧問

別為了短期成效，損害了企業的未來成本，除了節流，經營者其實可以有更好的選擇。

市場不景氣，整體經濟發展停滯，中小企業更是苦不堪言。不少經營者便使出殺手鐧，既然開源不易，那就節流吧！「Cost Down降低成本」往往變成許多中小企業經營者腦海裡的第一選擇。

不過，這樣的政策運行一陣子後，才發現給經營上帶來不少副作用。人才流失、品質控管出了問題，嚴重些的還上了媒體，真是賠了夫人又折兵。下一步該怎麼辦？看似冷靜，其實經營者心中真是忐忑不安。倘若從價值、機會與體質這三個面向切入進行變革，便能引導經營者重新思考企業在不景氣時的未來發展與選擇。您的智慧選擇，不是只有Cost Down。

聰明運用服務帶動銷售 連鎖品牌經營管理實戰-陳其華顧問

你的最大資產是客戶，最重要的事是經營客戶。

不景氣中，與其絞盡腦汁去搶新客戶，你更該用心做好服務，去深耕客戶！

景氣寒冬來臨，企業商家個個都感覺到冷颼颼的寒風。國家經濟成長停滯不前，大企業紛紛傳出裁員與減薪，更別提那些小店小老闆了。市區街道到處貼著店面要出租轉讓，而門庭若市的餐廳美食，人潮更明顯不如以往。

不景氣，客戶最大，業績最重要。每家公司與每間商家，不但比誰會創造業績，更要比誰能降低成本，提高營運管理的效率。為了開發新業績，多數企業都不斷地去開發新客戶，不但比創意與品質，更要比低價。但卻往往忽略了，每個在我們這裡消費購買過的客戶，才是您真正該關注珍惜的。

善用外包工作 連鎖品牌經營管理實戰-陳其華顧問

在小企業或小店鋪裡，經常可以看到企業主像萬能超人一樣，從生產、銷售、人事、研發、財務與行政，什麼都要自己做，什麼都要自己管。然而小企業或小店鋪的特性，就是人少、事情多又雜。往往一個人當好幾個人用，專業的人養不起，但卻又不可能每樣工作都有經驗有能力自己做。

找尋新市場商機 連鎖品牌經營管理實戰-陳其華顧問

不景氣，中小企業面臨大環境的挑戰與競爭更加激烈。該如何找尋新商機與新市場，避掉直接大競爭，培養好長期抗戰的體質，成為中小企業經營管理上的當紅議題。不景氣，是生意不好的藉口，還是真正的理由？

面對經濟不景氣，消費者也變的不同。長輩習慣刻苦，鍾愛低價賣場，顧好老本是件大事。中年擔心失業，卻要養家活口，自然精打細算。白領上班族，薪資調升困難，創業又九死一生，想花卻又不敢花。有錢人一樣花錢，但只花在特殊價值或長期保值上。少男少女都變成大戶，崇尚及時行樂，花的都是爸媽的錢，哪來壓力？

無論市場是樂觀與悲觀，也不管產業起伏多大，身為企業經營者，你都沒有悲觀消極的理由。承擔且用心去找市場找方法，是你唯一的選擇。市場，是最該用心去研究的地方。客戶，更是最該花盡心思去了解的所在。

有效運用快閃店的深厚效益 < COSTCO CONNECTION 專欄 >

「小張，你知道那家知名的時尚文創冰品嗎？最近網路上說他們下個月在車站旁那家大百貨公司裡面要開一家快閃店耶。不但有限量產品，還找了幾位設計師辦活動，我很想去看看耶。」Amy在午休時間，很興奮的跟同事Nina炫耀她的新發現。

「他們找了幾家知名進口品牌服裝的代理商合作啊，在鬧區短租了一個店面，形象弄的不錯，吸引不少客戶去搶購耶。不景氣中業績一直掉，我們也想想有什麼可以參考的地方吧。」總經理今早開會時特別交代行銷企劃小劉這件事情，畢竟業績壓力實在太大了。

近年來，「快閃店」的行銷模式也在台灣流行起來。這樣游擊戰式的靈活行銷觀念，就算是小企業、小品牌或小店來說，都有值得參考與借鏡的地方。

中小企業如何培訓企業接班人 連鎖品牌經營管理實戰-陳其華顧問

華人地區，多數是中小型的家族企業，股權集中，管理大權更集中。唯一的企業天下，就是家天下。接班人，已經成為現階段華人中小企業主不得不慎重面對的議題。

傳賢好，還是傳子(女)佳？眾說紛紜。唯一可以確認的是，企業接班，不一定要二代。而企業接班人，也非是一代的複製分身。但頭痛的是，企業的一代想要「專業」接班，卻難在信任與分享。私下期盼二代能接班，也困在實力與績效。因為龍的傳人，未必是條龍。

小店展店前的Dos & Don'ts < COSTCO CONNECTION 專欄 >

新的一年即將到來，雖然面對整個市場的景氣，多數人並不看好。但若是仔細觀察，你會發現門市倒店嚴重的區域，不只是商圈移轉的問題。倒掉的這些店家，多數是小型個人店，或是規模大店。前者是營運資金較不足或本身較不具市場競爭力，後者是客流量帶來的現金流，無法支撐龐大的租金與人事成本。

在市場消費趨勢上，很多產品類別的營業發展，其實不但沒有降低，只是逐漸往實用低價或奢侈高價，兩個極端的市場發展。而也因投資者的資金壓力，不少地區的租金條件，逐漸對門市展店有利。換個角度想，這也是小店逆勢拓展分店的好機會。只要事先審慎評估，明確知道哪些該做？哪些不該做的事，自然容易事半功倍。

合作力量大～小企業的策略聯盟 連鎖品牌經營管理實戰-陳其華顧問

「最近捷運站附近開了一家大型的傢俱店，裝潢超級好的，服務又是一條龍，拉走不少客人。這樣下去對我們影響太大，我提議大家一起來做聯合行銷，扳回局面。」張老闆在傢俱同業社團的年度會議上提議，贏得不少人認同。

不景氣中，與其悲慘哀嚎，不如振作起身。怕問題，不如找機會。怕困難，還不如找方法。小企業的特性，是人少、錢少且規模小。不但進貨成本相對較大企業高，市場行銷與集客的力量也弱上許多。

大環境趨勢下，企業組織已經多數變成大象與螞蟻的世界了。但別忽略了相對大企業與大型連鎖店的僵化與死板，小店與小企業的特色在彈性與靈活。小店與小公司間合縱連橫的聯合作戰模式，如同百萬螞蟻雄兵的整合威力，足夠擁有與一頭大象抗衡的力量。

陳其華連鎖突破: 小店鋪的熟客經營之道

陳其華連鎖突破: 小店鋪的熟客經營之道: 你可能是某些店家的熟客，自己店裡也有不少常來消費的熟客。一家小店鋪要能持續經營發展，最重要的是要有長期穩定的熟客消費收入來源。把熟客經營好，對店舖真的是好處多多。 舉例來說，因為客戶已經熟悉我們的購買流程與服務，養成來店購買的習慣，可以...

O2O 手機到實體的創新行銷策略 連鎖品牌經營管理實戰-陳其華顧問

The COSTCO CONNECTION ,Autumn 2016 Number 16
好市多商業生活雜誌 小型企業經營專欄

O2O: Online to Offline
手機到實體的創新行銷策略 陳其華顧問


以前零售買賣做生意，往往要先開一家店，之後隨著業務拓展，就要開立更多的店面。我們總在討論展店的商圈立地條件與選擇，因為它是客戶來源之本，但在不景氣中，商店的籌備成本、人事與租金成本卻是財務壓力的來源。而實體商圈的限制，同時也限制了客戶的來源與數量。

O2O，全名為 Online to Offline，是指顧客可以透過線上的購買動作，促進線下的到店取貨或接受服務。由於智慧手機與行動載具的普及，加上行動網路的便利，使得所有人隨時隨地都可以上網，因此也使得O2O這個交易行為更為盛行。

O2O經營模式不但可以大大降低展店投資成本，更可創造消費者與我們之間，更多的正面消費體驗。未來，不但可能不用再多開分店，或許連本店都可以在虛擬化的狀況下，做更多更廣的生意。近年來的 EzTable 線上訂位、摩斯漢堡的 APP 訂購，到店取貨付款，Uber 手機叫車服務等，都是O2O的成功案例。

全力經營客戶

客戶，才是小店小企業的根本。每個客戶都是寶，都是我們該用心對待的貴客。小老闆每天朝思暮想的，都該是如何創造客戶價值的最大化。讓客戶再次購買且持續購買，並替我們傳頌推薦口碑，帶來更多的新客戶。

O2O的經營首重社群經營，經營社群經營可以進入「顧客參與」，使客戶在研發初期就參與需求，更能夠研發出客戶所需要的產品與服務。客戶是誰？客戶在哪裡？如何讓客戶看到我們？如何成交購買？這是實務行銷上，經營者該清楚掌握的四個重大議題。

要清楚客戶的問題與痛點，喜歡什麼，不喜歡什麼，對什麼產品有偏好，什麼狀況下容易購買。客戶的認知價值是很主觀的，多數也需要被提醒與刺激，才會主動購買。企業一定要不斷創造客戶願意購買的價值，深入了解主客戶的特性，尤其是手機與網路科技對他們生活型態習慣與方便性的影響。

網路工具運用

吸引客戶、成交付款、交貨服務與持續經營，是O2O的四大營運功能關鍵。而這些功能都可以採用臉書粉絲團、Line@、電子報、網站、部落格等行動網路商務工具來營運管理。而O2O的挑戰，是在如何將線上的人帶到線下實體通路購買。

目前最夯的臉書粉絲團，適合做跟客戶或潛在客戶的即時互動。現在更可以做線上影音即時直播，如產品或服務使用實況介紹、理念宣導、行銷促銷活動等等。LINE＠生活圈，能藉由專屬帳號與潛在或現有客戶互動，適合客戶長期經營與客服管理。電子報，適合有效名單行銷的主動出擊。品牌或店鋪的形象網站，適合整體形象的展示。而部落格的經營，很容易以低成本的方式，去做內容的更新與變化。

線上的客戶來源，可以是線上或實體門市的已有客戶，或用SEO 關鍵字搜尋及臉書粉絲團經營等方式，將潛在客戶流量引導到線上去經營。Google表單，是個不錯的免費客戶訂單工具。付款方式，則可以申請線上金流服務、超商取貨付款或最近較夯的台灣首家第三方支付平台歐付寶。

客戶需求開發

網路科技時代，不但要清楚客戶需要的是什麼，更該替客戶考慮到資訊收集、購買付款、交貨服務等的方便性。對的客戶，是生意根本中的根本。要清楚客戶的需求，你該經常到客戶購買的第一線接觸點，包括通路現場、面對面或同業的現場，才能真正了解掌握客戶。

不同客戶類型，對網路科技工具的使用習慣也有差異。帶小孩的家庭主婦或是年輕的雙薪家庭夫妻，可能適合線上購物平台與虛擬商店的購物模式。而年輕的學生或上班族，就是標準的滑世代。一支流行的智慧手機在手，就能盡情享受無窮的方便購物樂趣。

客戶需求掌握與購買，只是O2O營運的重要一環。別忘了，客戶才是我們真正的長期資產。不景氣，更該更重視客戶每次消費的滿意度、持續不斷的購買與口碑推薦。擁有很多優質的客戶，才是企業長期發展的根基。

能好好善用O2O網路科技的無遠弗近，不用開很多實體店面，您的生意範圍也一樣能無遠弗近哦。