你的最大資產是客戶,最重要的事是經營客戶。
不景氣中,與其絞盡腦汁去搶新客戶,你更該用心做好服務,去深耕客戶!
景氣寒冬來臨,企業商家個個都感覺到冷颼颼的寒風。國家經濟成長停滯不前,大企業紛紛傳出裁員與減薪,更別提那些小店小老闆了。市區街道到處貼著店面要出租轉讓,而門庭若市的餐廳美食,人潮更明顯不如以往。

不景氣,客戶最大,業績最重要。每家公司與每間商家,不但比誰會創造業績,更要比誰能降低成本,提高營運管理的效率。為了開發新業績,多數企業都不斷地去開發新客戶,不但比創意與品質,更要比低價。但卻往往忽略了,每個在我們這裡消費購買過的客戶,才是您真正該關注珍惜的。
客戶的回購與推薦

開發新客戶的成本真的很高,初期要親自去拜訪溝通,光是交通與時間成本就不少。更何況,新客戶的開發成功率往往不到三成。再怎麼算,開發新客戶的成本,都是遠高於老客戶的服務成本。而老客戶的口碑與推薦,更是帶來新客戶的最快最省成本方式。

做生意,無論開公司或店面,最重要的都是「經營客戶」這四個字。用心站在客戶的立場想,真正滿足客戶的價值需要。真正令人感動的店家,連客戶產品買錯,就算他這次生意會少做,都願意主動提醒您,卻也因此提高客戶的信任度,往往讓客戶在未來購買得更多。

每次購買的當下,依據客戶需求,提供貼心的專業建議。讓客戶習慣在這裡購買消費,習慣有需求或碰到問題,第一時間就要想到我們。讓客戶不但自己喜歡我們的產品與服務,更願意主動推薦或帶著親朋好友來消費。要創造我們與客戶間的正向循環關係,不景氣的環境中,穩定的客戶更會帶來長期的穩定收入。

真正專業的服務

東部有一家玩具品牌連鎖店,價格不比同業便宜,裝潢也不是最新。但一家小小店面經營到現在30多年,已經有了4間不小的門市。他們的核心強項,其實就是「專業的服務」。連上游供貨商眼紅,跳下來開一家類似的門市,不但裝潢新,商品比他還便宜,但他的業績卻還是能穩定成長,不受影響。

為什麼說他們的核心競爭力是「專業的服務」,因為門市的每個員工都很懂玩具,不但會教導客戶如何挑選玩具,如何玩出樂趣,更能跟客戶討論新奇的遊戲與玩具。而成就如此專業服務的關鍵,就是把喜歡玩具的人才找進來,並給他專業的培訓,教導如何快速熟悉與操作玩具、問題與困難排除,協助客戶在與玩具的互動中,找到遊戲的樂趣。

小標:用心深耕客戶

客戶,是真的需要用心經營的。瞭解客戶,說起來簡單,卻不容易落實。您有多了解客戶?知道客戶的需求、困難、問題與期望嗎?瞭解他喜歡接受哪種服務方式嗎?知道客戶有需求或碰到問題時,會如何選擇與購買商品嗎?

在日常生活中,深入觀察客戶的生活型態,掌握隱藏的需求與問題。也可以參考同業或異業的作法,借鏡思考運用,以創新服務價值。令人體驗滿意的服務,真的需要有對的員工。只要挑對人,做對培訓,落實要求服務關鍵細節,才會創造更多滿意的老顧客。

對客戶用心,就是對你自己事業經營的用心!