一場Covid-19疫情的到來，這兩年已經改變了你我的日常生活。小孩不能上學，大人無法上班，不能旅遊觀光，門市無法內用。進出要噴酒精，外出要戴口罩，儘量不要跟人接觸，盯著疫苗的施打進度。因為疫情，餐飲、旅遊與飯店等相關行業，紛紛被迫轉型。疫情帶來危機，但也帶來不少新商機，你注意到了嗎？
1.客戶購買行為的改變
掃條碼、量體溫、噴酒精與安全距離等，已成為日常習慣。因為疫情，更多人都學會了遠距教學、視訊會議與線上購物等技能。遠距教學帶動了行動學習相關的軟硬體需求，連運動或實作等實體課程，也紛紛發展出遠距的教案、方法與輔助教具。
視訊會議改變了多數人跟企業的關係，能用視訊遠距溝通，就不要碰面。能在家上班，就不要到公司群聚開會。能跟客戶在遠距成交，就不要殷勤拜訪面談。日常用品與餐飲，也帶動了線上購物，外送宅配到家的需求。手機點選下單與線上付款，就可以待在家裡等餐飲或商品送到社區門口。
而為了提高疫情後的市場競爭力，商家紛紛依據市場變化與消費者改變，善用數位科技工具來各顯神通，發展眾多新產品與服務的方案。
2. 不貴的常見數位工具
店家在哪？手機搜尋得到且可以購買付款的地方，都是商圈店家。申請一個Google我的商家，客戶就可以在網路上，找到你的店或公司的地點與介紹。上面會有產品、服務、日常資訊與照片，來訪或消費過的客戶可以在上面給你評論。你還可以在上面做廣告，宣傳公司的服務與產品，讓潛在客戶更容易找到你。
如何開發潛在客戶群？多數人現在可能不認識你對面的鄰居，但朋友幾乎都在網路社群上溝通互動，例如Facebook或Line社群上有很多產業別、主題式或在地的交流社團，可以讓你參與互動。但可別亂貼廣告惹人嫌，若你賣的是健康產品，可以多貼些健康養生相關資訊來吸引注意，建立目標對象的認同。
若你是技術型服務業，例如工程師、美容師、推拿或講師等，可以善用部落格、IG、Youtube。長期持續的以文字、照片或影音型態，來提供你對某些主題的觀點、看法或實務經驗分享。當然，更進階的服務可以用Line@來提供一對一的內容與服務。若要直接讓客戶下單購買，網路搜尋”一頁式商店”就有不少選項，提供線上金流與客服機制，可以設計數位DM。讓客戶可以直接線上購買。只要支付基本月費，之後等成交後才抽取一定比例作為佣金。
3. 線上虛擬店的高效益活用
流量，是網路行銷的一個重要觀念。在一般的口語上，流量就是指來訪問你家網站的訪客數。流量可以來自網路，也可以來自門市的客群。如果沒有足夠的客流量來下單購買，再漂亮的店也只能孤芳自賞。當然，流量越高也代表網站的曝光度更高，也更有被購買的機率。所以，引導流量從接觸到購買，是一件超級大事。
網路上的社群形態，大概可以分為興趣型、產品型、品牌型、知識型與工具型社群等。同一類社群裡面的人，往往會有較類似的購買行為偏好，有助於企業
以合適的行銷手法來精準引導目標客流量，到我們期望的地方下單購買。經營社群，別把它只當作電商來經營。當客戶能明確知道你有一家經營活絡的實體店時，你才能彰顯價值，而非促銷折扣。
評價與分享，是網路社群的重要無形資產。相對於商家買的廣告宣傳，網路上的其他社群的正面評價，會讓客戶更容易下單購買。若你的客群在購買後，願意積極的在網路上，分享推薦正面的購買體驗，對商家的品牌與業績更是大大的加分。
4. 線下實體店的經營重點
多數實體店會在疫情中，面臨大量的洗牌，唯有用心且努力調整自身體質的商家，才會在新競爭生態中，有存活發展的機會。實體店給客戶帶來的觸摸與感受的購物體驗，是網路電商無法替代的價值。而實體店更有利於經營客群關係，建立長期的業績與獲利來源。
未來，無論線上或線下的展示、銷售、體驗與服務等，都該善用各自強項，以客戶為中心來提供品牌價值。客戶在網路看過想買，若規格功能或使用方式不確定的話，會到現場了解詢問，進而購買成交。而在實體門市若沒有當下購買，數位方式更可以方便追蹤掌握客戶狀況。
實務上，想有效的把線上虛擬店或線下實體店統整起來，價格策略一定要統一，也就是定價、促銷價或活動價，都應該是一致性的。才不會混肴客戶對我們的形象認知。未來，要用「口碑」去推動業績成長，「客戶」更是重要的無形資產。擁有好口碑與好客戶，才會給企業或商家帶來長期的事業發展。
(本文刊登在COSTCO Connection 好市多會員生活雜誌 冬季號 37期 商業管理專欄)
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