資料來源:周刊王CTWANT |陳頡
1. 台中某連鎖美容品牌無預警歇業，影響超過200名消費者，涉及大量儲值金爭議。
2. 消費者多為預付型會員，金額從數千至數萬元不等，歇業後求償無門，引發集體抗議。
3. 市府介入協調，但因屬民間消費糾紛，實際求償仍具困難。
4. 該品牌採「預收款模式」經營，以儲值金支撐營運現金流。
大部分人以為的加盟，只是「把店複製出去」。但實務上，服務型加盟是連鎖裡最難、最複雜、最容易踩地雷的一種模式。因為服務型產業鏈的核心不是「店面」，不是「設備」，而是人。而只要牽涉到「人」，複雜度就不只是 2 倍或5 倍，可能是10 倍起跳。
很多人以為連鎖經營，就是把一間店開成十間、二十間、五十間。但真正在連鎖市場活下來的品牌，都知道一件事：你要複製的不是店，是「品牌 DNA」。店只是外殼，裝潢只是表象，流程只是 SOP，制服只是形式。
真正能讓品牌活下去、能做大做強的，是：
✔ 品牌獨有的精神
✔ 品牌的價值觀
服務型商品，多屬於即時生產。提供服務時，同時生產服務。服務的提供，都在當下。但服務無法形成有形庫存，當過了當下時間點後，服務的能量就沒了。多數服務業的傳遞靠人，故很注重人力的專業與服務技術。
一個經濟體、城市或地區，往往是景氣起飛，人口與所得增加時，周邊小型服務需求就容易增加。此時，往往一些大型商業服務組織，如揚昇高爾夫球場、World gym大型健身中心與沐蘭頂級SPA等等，也會跟著房地產的蓬勃發展，而開始興起。
之後，隨著經濟較成熟，進而發展多樣的服務連鎖的品牌化，如房屋仲介、美容美體與補習教育等。服務連鎖的發展，多數以內需市場為主。但在當地市場成熟後，服務品牌的海外授權發展，就會跟著興起。
服務連鎖的基本
以美容業為例，服務要件在人、技術、流程、情緒的體驗價值上。美容師是傳遞服務的重要載體，但美容師卻是一項很不穩定的變數。若體驗過程需要多人傳遞服務的流程，服務品質也因此容易變異。而服務技術的獨特性，包括手法、熟練度、工具、標準化與客製化能力。
服務流程是從客戶看到招牌或形象廣告開始的第一眼，到接受服務過程中，直到客戶離開服務場域後。客戶在每個感受點的價值累積，創造出品牌的整體感受價值。服務業的五感體驗設計與管理，是品牌價值創造的大事。在新零售時候，無論虛擬通路或實體門市，都是創造體驗價值的場域。
服務連鎖化後，為了形象與品質的一致性。必須把專業的服務標準化後，並對人員施予訓練。為了讓服務流程能穩定，更會導入合適的工具、設備與系統在門市與總部之間。而每家門市的硬體設備、陳列展示、服務流程與品牌形象，也要維持一致性。連鎖化後，最難在門市很多元素都要標準化，但在讓客戶的價值感覺卻要很個人化。
服務連鎖的常見問題
服務連鎖品牌的經營好不好，專業顧問的角度來看幾個問題。首先是時機，在景氣好時，場域空間的建造投資成本較低，客戶的消費意願都高，自然股東的投資意願較高。同時，景氣好時的房地產投資運用效益高，所以多數投資股東往往也有建商相關背景。反之，景氣不好且時機不對，投資再多，效益也不高。
其次，是投資規劃的人是否有產業實戰經驗，若未考慮到將來營運的效益與效率，到時候要修改變更就不易，例如以往在全盛時期投資101旗艦店的佳姿健身集團，就在投資規劃與判斷上，摔了個大跟斗。承載量，這是服務業營運的大重點，如空間使用坪數運用、美容椅數、健身設備數、休憩清潔設施數等，影響到市場需求與服務能量間的平衡與投資效益。尖峰時間的排隊問題與離峰時間的多餘產能運用，更是影響損益的大議題。
穩定的服務連鎖品牌，多以經營長期客群為要務。反之，若以開發客戶為主，往往會面臨短期業績高，中長期的經營品質不佳。外商健身品牌剛入台灣時，就強力開發業務，不顧會員的大量流失率，以創造短期現金營收為主，逐漸就壞了品牌的市場口碑。
服務連鎖的管理重點
首先是獲利模式，部分服務業因需要場域空間與設施設備，所以在資本設備投資為多數，其次才是人的費用，如複合式健身中心、三溫暖與金融服務。故只要過了損益兩平點，毛利極高。服務業多數會賺錢的模式，是以服務為策略，以買賣為主要獲利內容，如技術、 設備、培訓、教材、授權或房地產等等。在連鎖化後，這樣的結構就會更有規模效應。
其次是價值體驗，體驗是個人的感受，受到無形的場域氛圍、互動、情緒與感覺影響。客戶從看到品牌形象、外部資訊、進入場域的第一印象，與之後一系列人員帶來的服務，直到離開場域，這樣的流程需要細節上精確的管理，而為了帶來服務品質穩定就會有標準化與流程化管理。而這就有賴於良好的企業文化、資訊系統、領導團隊與培訓體系的建立，才能解決連鎖化後的複雜化。
最後是行銷業務，品牌、行銷與業務在服務連鎖需要三合一，並在總部與門市間，做密切的分工合作。把品牌行銷業務推展，看作是陸海空聯合作戰的話，銷售目標便是登陸的目的。市場調查計劃負責提供前線情報，品牌廣告行銷是空軍轟炸，業務推廣計劃是海軍掩護，而業務人員的銷售管理計劃就是陸軍的行動。行銷是空軍，要帶氣勢引客與創造市場期望。業務是陸軍部隊要達成銷售目標，服務創造客戶價值，而品牌則是客戶認知的累積。
服務連鎖的發展中，「數位科技」已是品牌要長期發展必要運用的工具，更是發展海外市場的必要條件。無論是社群行銷、科技設備與數位內容等，發展得夠好，就可以成為品牌的核心競爭力之一。除了可以擴大市場範圍外，更有機會可以掌握智慧財產權，作為進軍海外的大籌碼。
實戰議題
服務連鎖的品牌經營，智慧財產權是項重大議題，包括商標、專利與著作權三法。品牌Logo的合法註冊外，也要考慮到規模連鎖後的山寨問題。教具設備的專利申請，若沒有足夠的技術門檻，競爭者或抄襲者的擦邊球策略，防不勝防。而著作權的範圍，包括在實體與網路上的文章、文案、圖片、照片的使用或引述，都需要考慮到法律、成本與競爭等變數影響。
而如美容美髮、補習班與培訓中心等類刑的服務業連鎖，除了培訓內容分級外，也會導入分級證照制度。培訓與證照的運用，往往就會藉由整合產業相關人脈，合法成立社團法人的協會來營運，增加市場公信力。基本結構上。就是把培訓課程分級，培訓後經過考試評鑑，合格者再給予證書，佐證培訓後的成果。
在業界實務上，會有不少公信力擦邊球的營運方式。例如，跟大專院校的教育推廣中心合作，頒發類似學分證書。協會理監事大多數都是業界有規模的連鎖品牌經營者，彰顯未來就業時，證照在業界的公信力。以協會方式，來參與政府相關計畫的招標，藉由執行政府計劃，彰顯培訓專業性與證照的公信力。
張先生在我顧問公司的官網上，留言詢問：「我們的炸雞在網路上很有名，是夜市的排隊店。顧問，有不少人來問有沒有開放加盟，我們有打算開放加盟，而且已經有三組面談有意願了，想找顧問來幫我們輔導。」
「我到現場的諮詢診斷是要收費的哦，而且我講話比較直接，你的心臟好不好？」我笑著跟他說。
加盟，是很多創業者的優先選項。別看因為疫情影響，讓實體加盟展的攤位與參觀數降低，但在網路上的加盟招募訊息，其實網路聲量還是很熱絡。該怎麼挑選加盟總部，是很多創業者頭痛的問題。挑大品牌？選小品牌？很煩，那自創品牌？想知道，專業的連鎖加盟輔導顧問，會如何看待品牌加盟總部？來聊聊。
可以從兩個角度來看，在加盟品牌後，一種是加盟店比自己開店安穩，一種是總部不會出問題。品牌有知名度，店數規模大，產品口碑好，來客數多，對加盟者會比較有吸引力。但要提醒你，來客數多，往往相對租金一定不低，而員工的人力成本也高。
1. 加盟是創業者與品牌總部，彼此借力使力，攜手合作。
2. 加盟一定有風險，你有，品牌總部也有。
3. 越流行，越熱門，往往越紅海。
4. 加盟會包贏？那總部自己開店賺錢就好。
5. 完全靠機器開店，就會自己賺錢嗎？會！但多數賺到錢的不是你。
準備開放加盟前，要先依據自家品牌的產品與門市營運特性，以老闆對事業經營的價值觀，來挑對加盟發展的模式。不然，未來加盟展店店數越多，苦頭就越多。
而加盟模式的分類，可以從不同面向來區分。從單店到加盟連鎖店的發展脈絡，概略可以這樣描述，一家單店的生意好了以後，成為有名的名店。因為生意好，進而依據當地需要狀況，來發展多家店。
要考慮到幾個問題，包括客戶購買問題的遠端排除、系統故障排除、運送補貨的營運作業、銷售狀況分析與報表查詢與後續精準行銷的資料運用。市場目前的發展中，智販機內售商品十分多元，但仍以餐飲為多。其中的盲盒、福袋、贈品類實體商品，較易處理。
疫情管制期間，引發實體門市的人流崩盤，包括街邊店、外帶店、百貨專櫃等等。同時，也興起了外送平台的風潮。人們被疫情訓練出新的消費購物習慣與行動商務能力，加入相關數位科技的進步，無人商機在創業與投資上，帶來了想像與希望。
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疫情管制期間，引發實體門市的人流崩盤，包括街邊店、外帶店、百貨專櫃等等。同時，也興起了外送平台的風潮。人們被疫情訓練出新的消費習慣，加上相關數位科技技術的進步，無人商機在創業與投資上，帶來了想像與希望。
本電子書內容，主要針對疫後新連鎖發展型態：「智慧販賣機」事業，從新零售的「人場貨」的構面，也就是顧客、商品與場域這三個角度，來剖析這個新事業發展。
同時，也說明了智慧販賣機的連鎖加盟模式，該思考的幾項要點，期望能減少業者的投資與營運風險！
分為入門版與進階版，首發入門版！限量，歡迎填寫申請表～
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Q:在疫情後期，企業需要對已經明確的方向可以多做準備，這幾個方向是?
A:
01 原有客群的價值觀與購買習性已改變；請重新了解你原有跟新的客群，並重新找到你的定位。
02 整合數位化且能讓客戶安心的服務流程；原有實體安心的感受，如何在數位與實體場域中塑造？包括資訊、購買、付款、品質、服務...等。
03 因應新市場改變，商品與服務的創新研發要快；大家都在變，你還在等什麼？你要比客戶快一步，但比大企業慢一步。
04 以客戶為中心，增加更多數位彈性服務；以往的實體連鎖，多數是交易後不理，除非要為了再次交易。你必須要長期跟客戶建立關係與關聯，成為客戶生活的一部分。
05 組織要更彈性靈活，以提高應變能力。未來因為數位的融合，還有市場競爭，要能隨時因應變化，快速回應。
06 員工與公司間的僱用關係，需要重新定義；在家遠距工作，會減少與同事的交流與對企業的認同。這樣韓算是公司的一份子？還是工作室合作夥伴？或是外包單位？
07 老闆與主管們要優先要學習數位技能？你們有經營個人社群嗎？你知道在社群上資訊如何傳遞？購買推薦如何產生？你知道你的客戶是何時且如何使用數位工具做交易？多數的付款行為是如何？無人設備你使用過嗎？在你的環境中，自己的使用頻率多少？
08 資訊傳遞與交易行為，在數位與實體場域上大不同，你能區分並重新規劃嗎？
媒體Q：
顧客是品牌的重要資產，在OMO虛實融合的經營思維中，顧客的滿意才是企業長期存在的依據，消費者的口味愈來愈重，連鎖品牌經營可能遇到的限制與危機有哪些?
顧問A：
客戶的口味越來越重，是因有人做得比你更新更好，而多數人本來就是喜新厭舊，自然你的客群就容易被吸引走。
何況，你若做的生意好，自然有人想模仿抄襲，而若無法建立夠高的競爭門檻，你的競爭力就會不斷流失。
未來網路社群的角色吃重，而口碑的傳遞會逐漸地以「產品」為載體，「社群」為通路。
M型社會加劇，大者恆大，中型企業逐漸消逝，小品牌很容易被資訊淹沒，除非區隔且深化。
但，門市在體驗與留客的價值上，仍是不可忽視的大宗！
