「 陳 老師,請問您認為俱樂部的組織結構,怎樣才算合理有效?」


上週在北台灣一所科技大學演講人力資源的議題,在談到服務業的組織編制結構時,一個在職學生提出這樣一個問題。


「您的組織結構若能讓資源充分投入在會員服務價值的最大化上,那就是一個合適的組織結構」,這是我在現場的簡要回答。


 


服務的價值


俱樂部銷售的是無形商品。通常一般的俱樂部在會員入會時,只會給會員規章及發票。有點制度的俱樂部,還會讓你拿到入會協議書或會籍契約書。


對一個俱樂部會員來說,使用的設備是俱樂部的,裝潢也是俱樂部的,會員繳費後能得到的只有「無形商品」,也就是「服務」。


俱樂部要賺錢,首重對會員服務的價值是否能讓會員覺得物超所值。一個合適的組織結構,要能有效的整合經營團隊,發揮對會員最大的服務價值,而非浪費在組織間的行政或溝通之類的官僚成本。


 


扁平化


組織的扁平化是在現代服務業中,大家應該都知道的觀念,可是實務上很多俱樂部常常還是做不到。


究其原因,主要是很多主管到了高階層後,常忽略了組織存在的原因,且未深究如何架構一個好組織,來整合資源並驅動組織來為會員創造服務價值,以致不自覺的疊床架屋,盲目擴編組織編制,甚至造成官僚體制而不自知。


 


組織分群


俱樂部裡的營運團隊組織功能中,常見的有健身、業務、行銷、營運、美容、餐飲、財務、管理等。其中除了負責策略計畫的總經理與經營企劃幕僚,站在縱觀的角色,策劃讓團隊服務能量充分發揮到極致之外。俱樂部組織基本上,可以概略分為銷售業務群、營運服務群及後勤管理群。


銷售業務群是提供準會員有關會籍的銷售服務、會員招募入會及售後服務等問題。會員入會後,就由營運服務群提供俱樂部當初承諾會員的服務商品,讓會員滿意且覺得物超所值。至於整個服務團隊的支援服務,當然就由後勤管理群負責了。


 


不同生命週期的組織功能


一般俱樂部依其存在的時期,我們可以簡單把他分為類似產品生命週期(PLC, Product Life Cycle)觀念般,四個不同的生命週期。


以描述各種產品的銷售量成長與衰退,會因為市場消費者的需求變動與競爭而變動。生命週期說明每一種產品都會經歷導入期、成長期、成熟期、衰退期,這四個階段。依此觀念,在俱樂部存在的不同生命週期時,組織規劃就有不同的權重安排。

 


實務上,俱樂部的導入期我們可以概分為「籌備」、「預售」、「試營運」三個階段。這時候組織功能目標依序會著重於營運企劃、會員卡預售及軟硬體建構。


正式營運後,會慢慢步入成長期,此時組織目標會著重於行銷活動企劃、會員卡銷售及會員服務。等到俱樂部步入成熟期時,組織功能目標就會轉移成為以服務口碑為主的營運方式。


一個俱樂部領導人應該了解在不同生命週期時,俱樂部會有不同的經營策略及組織目標。當然因此而規劃出來的組織架構就大有不同了。


 


組織規劃的好,員工開心、會員快樂。反之,小心俱樂部會加速進入衰退期囉。