服務品質要多高

「藍海策略」是最近企管界吵（炒）的正熱的新議題，連「服務」也訴求新的藍海策略。大家們希望藉著服務的「創新」與「價值」，來開創新的市場。不過在實務界上，對服務品質要作到多高，就有很多深入討論的空間。

 

 

服務品質的滿意

服務品質是否滿意？在基本上代表的是「會員感受到的品質＞原先的預期」

。服務品質滿意的重點不在於要提供多高的服務品質，高服務品質是需要付出較高服務成本的，關鍵在於會員對您服務品質的預期標準在哪裡。

只要會員感受到的服務品質大過原先的預期標準就好。服務太多，成本可能不划算；太少，不能滿足會員預期，那會員會跳腳的。

 

服務品質品質的高低

可以考慮降低會員的預期嗎？降低！那還得了？不是「會員至上」、「會員為尊」嗎？嚴格說來，這是指相對應於行銷策略定位的服務品質定位。

如果你在市場上被定位成「你跟同業一樣等級」，所以您的定價能力也是一樣受限。假使你的服務品質超高，但對客戶而言，還是被主觀認定成你跟對手同一級，那你們兩個的價位就應該差不多。

俱樂部同業的體適能服務，有人幾乎是客制化的量身訂作，一年會員運動卡也不過賣兩萬塊。但同業外商是簡單三次教學，後面讓會員DIY，單年的會員卡單價卻能賣的高出好幾成。問題在哪？有可能會員對服務價值跟品質，與價格之間的關係，與您顯然有不同的看法。服務的議價力有多少？該思考準會員對會員卡價值的判定中，服務所佔的權重及順序是多少。

 

行銷定位

好朋友有次問我：「我們俱樂部的人事成本佔那麼高，合理嗎？多少才算正常？」。「這個數字我不能給你標準答案！但您可以思考看看，你們提供的服務品質應該是同業第一，但是為什麼你們的同級會員卡的價位，卻不能定到最高？」

好服務是靠人做出來的，在前述狀況下，當然人事成本會顯得比重偏高。重點不在於如何縮減你的人事成本，該聚焦在你的行銷策略定位以及相對的服務定位，是否適當合理。

 

 

麥克波特的三個一般化策略提到：低成本、集中、差異化，在俱樂部經營的策略中比較可行的是「集中差異化」策略。也就是集中在目標客戶，提供差異化的服務。這就是行銷定位，不是嗎？