數位轉型的選擇

那天在輔導會議中，跟經營者夫妻討論的是「數位轉型」這個議題。討論重點是數位科技跟人性服務的比例，應該各占多少？哪一個是重點？

「顧問，大家都說現在AI是大趨勢，未來它會替代掉人的很多工作。那我們的營運重點要擺在哪？你覺得呢？」張董在開會中提出的這個問題。

「AI是某個領域的趨勢，這是不可否認的。但是在門市連鎖營運中，目前不同的大品牌，根據他的經營理念不同，走向不同的策略方向。」我笑著回答他。

在品牌的數位轉型中，不同的經營思維，會決定支撐品牌定位的發展策略方向，更代表不同傳遞品牌價值的方式。所以，在不同的品牌理念、經營條件與資訊不足下，我們很難去比較說是誰比較好或不好。但我們可以分析品牌標竿案例，從中得到啟發。

品牌標竿案例

有關星巴克的數位變革中，新任執行長一上任股票漲了20%，重塑了星巴克的理念與精神與核心價值。他認為 星巴克的行動App發展太好了，反而造成門市的混亂問題。其次，需要減少複雜品項，簡化製作流程。咖啡館的現場愈來愈像菜市場，失去「第三空間」核心優勢，導入自動化科技，幫助調節人力、提升營運效率。

(資料來源：遠見雜誌 https://www.gvm.com.tw/article/115404）

在肯德基的發展中，他選擇了發展「KFC數位智能未來店」，同時全台灣發展六家外送店。門市除了一個服務人員，其他就是數位科技提供你點餐與支付的所有服務，並完整的導入AI的服務體驗。

肯德基率先串聯前台多元點餐到後台備餐、包含「AI智能銷售預測系統」、「自動化人力排班」、「即時生產管理系統」及「外送配單系統」，全面智能優化，並成立「外送共享中心」，重新定義速食業標準。

(資料來源：食力 https://www.foodnext.net/news/industry/paper/5852775447)

顧問觀點分享

在星巴克與肯德基的案例中，分享觀點：

1、你選擇以人性為優先，還是科技為優先？這是有關經營者「你相信什麼」的議題，重點也在你要提供什麼價值給哪些人？

2、品牌的定位與價值，決定他的數位轉型模式。但別把數位科技當神，在連鎖OMO經營領域中，數位科技還是助力，而非主力。

3、在第三空間裡，顧客想要很好的互動價值。包括溫暖的人心，放鬆的心情。數位科技的重點就在營運支援上，而不是替代人力。

4、長期的股票上漲，還是要回到經營的基本面。短期的炒作，很容易就被打回原形。

5、數位科技的價值持續存在，是要它替代人的服務，還是支持人的服務？比重多少？

6、價值有很多種：快快地提供，客戶慢慢地享受服務。快快提供，客戶快快消費。慢慢地提供，客戶慢慢地消費。快慢的供需之間，提供不同的價值體驗，也決定了商業模式。

數位轉型思維

要發展數位轉型，實務上比較合適的思維順序如下：

1、以客戶為中心，觀察他們的價值觀轉變、消費思維與購買習慣。隨著時間，目標客群的轉變，就要跟著去調整轉型策略。

2、轉型若沒有升級，效果有限。包括經營者、主管群與重點員工的程度都需要提升，否則轉型的根基會很薄弱。

3、針對品牌核心價值，重新評估設計創造價值的作業流程。

4、盤點數位科技的選擇，哪些工作流程可以導入數位科技，創造更好的價值。

5、數位科技，主要在提升門市營運或客戶服務的效率。在門市營運上，是為了提升營運速度，降低營運成本。在客戶服務上，也在加快服務速度，提高更好的服務價值。

6、決策分析時，提醒要注意：品牌的價值，還是掌握在人性的五感體驗。