如何有效培訓企業的主管們連鎖品牌經營管理輔導陳其華顧問

連鎖企業的培訓，每家都有一套對人才的需求與想法。無論是直營或加盟，在品牌理念、產品特色、門市營運操作與管理方式等，都會自己建立一套培訓體系，尤其在大連鎖品牌中，如統一超商、王品集團與信義房屋等，更是如此。而小型品牌的培訓能量較為不足，就要整合外部培訓力量來做好培訓，例如行業內的公協會或外部培訓講師。

想要展店，店長人才在哪？開店不難，但要長期穩定獲利營運，就不容易了。除了管理好現有門市外，若要新籌建一個門市呢？從規劃、選點、籌備、建置、培訓到試營運，誰會？多少人有經驗？多店的督導與培訓，交給誰能搞定？要發展加盟體系，誰懂設計加盟模式與辦法？如何跟準加盟主溝通簽約？品牌發展海外授權，能派誰籌備進駐？

主管人才是企業發展的中流砥柱，不只需要對門市熟悉，更要有正確的觀念與心態。而越往組織高層，主管人才就更需要有格局眼界、領導才能與管理技能。不少連鎖企業在發展過程中，選擇了「挖角」主管的速成方式，卻多數都以不歡而散收場。能長期培養出一批自己的子弟兵，往往才是真正建立起自己能掌握發展的長期能量。

有效培訓的核心

培訓內容概分為觀念、知識、技能與經驗，不同職位角色，往往工作重點不同。門市，首重操作性，要求對工作技能的熟練度高。主管，要能管理好事情，領導好團隊成員。而幕僚，就要把事情照制度與規定準時做完做好。而規畫性幕僚，就要有門市經驗，企劃內容不可脫離門市實務。

「主管」們，最常犯的錯誤就是自以為經驗夠，卻忽略了時代變遷與產業改變。年輕人早有能力超越他，卻還在自我感覺良好。以前的管理模式是下指令，要求工作完成。一個坑要找一個合適的蘿蔔，期望找到適合自己的員工。現在卻是要善用手邊的團隊夥伴，深入了解並激發潛力。

沒有完美的個人，但有夢幻團隊。在組織的職位特性不同，自然主管人選的個性特質就有不同。業務類的，個性要積極主動，勇於冒險，喜歡帶領團隊去挑戰高目標。公關類的，要樂於與人溝通互動，整合造勢。幕僚類的，善於細節管理且謹慎小心。門市類的，要能帶動熱情，主動積極負責。尊重每位準主管的個人天賦，去激勵開發領導與管理的潛力。選對人，才能做有效培訓。

實戰培訓方式

連鎖體系對人才的培訓方式很多，實務上較有效的方式卻不多。首先是「訓用合一」，培訓的內容，都是工作上要負責的事，重點在學有所用。其次，是「我說給你聽、做給你看、換你做做看」的培訓方式。培訓者把整個觀念、運用與案例對受訓者完整講解清楚，之後用實際案例或是操作示範給受訓者看，再來請受訓者依照培訓者所教授的內容，實際操作一次，以確認不只聽懂，更要有能力熟練操作。

還有「做中學」的觀念，讓受訓者在實作中去檢討改善評估，而非考學歷知識的筆試。在做的過程，去檢視受訓者是否在實務上，能展現出企業期望的態度與能力。最後，是搭配外部同業或異業的標竿個案參訪，借鏡學習且能刺激觀點思維。大型企業在高階主管的培訓，很重視視野與格局。比較常見的方式是出國參訪或進修，或挑選接班人梯隊，安排在高層主管身邊工作，順便觀摩學習。

盲點提醒

後勤背景或高學歷的人才，在門市營運的最大弊病，就是對第一線不了解熟悉，只在自己的領域裡專業。若要長期提拔往高層，就需要到第一線去歷練，未來才能體會且聽懂第一線的聲音。例如家樂福的幕僚主管，就會從有多年門市豐富經驗的店經理中拔擢。身為主管，更需要不定期到現場了解客戶需求、購買行為、客戶來源、商品喜好與競品選擇等，才不會犯了以「想像」來解決問題的毛病。

規劃主管培訓時，別忽略了強化有關品牌理念、文化與價值觀等軟性內容訓練，如品牌理念對社會的價值、員工優秀行為表揚、對客戶彰顯的價值等。這些都能提升團隊成員的認同度、激發榮譽心，並建立對品牌的信仰度。只有針對高度認同企業價值觀與品牌理念的員工，施予有效地訓練，才能培養出真正的主管人才。台灣房屋地產集團在這方面的培訓，從新人到主管培訓，就極為重視，也在業界享有口碑。

人才，很難靠面試找出來的，更難靠考試來評估判斷。面試，往往是比誰比較會表演，比誰的書面資歷比較精彩。但往往要觀察在實際操作的態度與反應，才能判斷挑選出誰是人才。而主管人才更多數都是在挑戰中，被磨鍊成長的。再多的理論，若沒有實戰經驗來交叉驗證，就很難有真正的體悟成長。「是驢是馬，牽出來遛一遛就知道了。」這句話挺準的。