連鎖企業的複製與創新

「陳顧問，你看！這九大本資料就是我們公司的主管花了一整年的時間，努力整理出來的SOP。後來不知道都修改了幾十次，到現在還是沒有辦法在所有店裡落實使用。」
張董開了七家直營甜品連鎖店，去年高薪聘請一個在大連鎖品牌企業待過的經理，要求他把之前在外商連鎖品牌的SOP資料帶過來參考修改。

「飲料甜品最簡單啦，我打算來發展一個創新形象的連鎖加盟總部。原料有代工廠，物流有專業廠商，這個行業也很有不少同業做過，我想應該還好吧。」
「創新？也不難啊。只要品牌形象與設計裝潢，請設計師搞怪一下，也花不了多少錢。」Maggie自創連鎖品牌，對連鎖創新，自有一套解讀的想法。
複製，是連鎖經營的營運核心。創新，卻是連鎖經營的價值創造。此兩者，看似簡單，其實不易後效﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽。

複製，其實不簡單

SOP要標準化，就要先簡單化。除了生產、出貨、物流與品管作業等之外，包含品牌CI形象、店型與店格的標準、作業流程、相關規定與辦法，都要能做到的落實﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽。而這些專業的標準化，都來自過去最佳經驗指標與範例，在經過實際操作後的修改與調整後，予以書面化而成的。
複製，看似容易，其實不簡單。連鎖複製，不但要夠專業，更要能掌握有效的經驗值、關鍵變數與轉折點。才能讓企業在一致性的品質下，藉由連鎖複製，去提供更快更好的品質，與更有效的經營效益。複製，要對內因為專業而簡單，卻要讓外人，看似簡單，卻不易複製。
倘若連鎖企業的規模不大，要有效複製，其實不難。一旦規模量大，量變就容易質變。此時，除了規模，還要兼顧複製的穩定品質，著實大不易。連鎖的有形複製不難，能複製無形的品牌形象、企業文化、服務態度與熱情，就真是高手了。

複製的關鍵

第一家店的經營，是連鎖複製的關鍵之始。直營不好，加盟自然不穩。總部要在用心經營多數直營店中，無論產品品質、服務品質與經營獲利的品質等，歸納出實戰經營的有效經驗值，且複製的品質要能一致且穩定，才能擁有值得傳承複製的連鎖價值。
SOP，是指在連鎖經營時的標準營運流程手冊（Standard Operation Procedure）之簡稱。但切勿為了標準化而僵化經營，忽視經營用心的初衷。現場實務經營時，仍需要以客戶價值經營與滿意度為優先。複製，讓經營變簡單。卻也容易讓員工的腦袋變笨蛋。
複製的效益來源，不但包含著流程設計與人員訓練，更進一步在商業模式的規劃與IT技術的運用。 複雜，就難複製。簡單，卻又容易被模仿。可以輕易被外部競爭者複製的，都不是真正的連鎖經營關鍵。複雜與簡單之間的平衡點，是經營者的智慧所在。

創新的複製

企業創新的方式有很多種，包括獨創的創新、升級創新、差異創新、組合創新、跨界創新、概念創新與破壞式創新等等一堆。連鎖企業經營，要在簡單與標準化下，去複製創新。但不管企業再怎樣創新求變，千萬記得經營的核心理念與本質需要堅持。創新，不代表要革命。
連鎖的創新，要跳脫過去經驗與理論框架，從不同的觀點與視點去創新，創造市場經營差異與客戶新價值。無論是從生產、行銷、人力資源、技術研發、資訊科技運用、經營策略與商業模式等各方面，經營都要在創新價值與標準複製上，取得經營效益的平衡點。
連鎖的跨界創新，無論是跨到設計、文創、通路或雲端科技或異業，要真正做到突破創新，只能靠經營者腦袋的創新思維，才能走出一條品牌自己的創新之路。鯊魚可以咬吐司，水餃麵食可以五花馬與餃子虎，哪天水果也可以有動物園，還有什麼不可能？

連鎖的複製，需要經營者的理性左腦。創新，卻需要經營者的感性右腦。想創新，卻又期望不易被複製，就是經營者智慧的真實考驗囉。