連鎖門市的業績倍增 連鎖品牌經營管理實戰-陳其華顧問

「你覺得門市的業績就只能這樣嗎？這樣你就滿意的嗎？」面對顧問有點挑戰的問題，Nina有點疑惑。老闆交代給他的門市基本業績達到了，但給顧問這麼一問，似乎他還有更多成長空間。

「這家新門市剛開幂的前三個月，業績狀況很不錯。可惜衝高那一波後，就陸續下滑了。」「您們除了拼銷售外，有規劃屬於服務類的行銷嗎？客戶資料庫也建立好了？」會議上，張經理跟顧問這麼一對話，就開始心虛了。

連鎖品牌的直營門市獲利，對品牌長期發展來講，是一個不可忽視的議題。獲利前，基本的業績門檻要先過關。直營連鎖，門市業績代表最基本的市場存在能力。而直營門市營業不好，加盟就不穩。直營的營業收入對品牌整體來說，是極具代表性的數字。

客戶是老闆

您的老闆，不是真正的老闆。客戶，其實才是真正的老闆。我們靠客戶付錢購買商品或服務後，公司才有錢支付給員工薪水。在門市裡的一切，都是花錢的。進貨商品、設備裝修、水電瓦斯、營運人員與文具等等，都是花錢的。只有在門市外面的客戶，才能收錢進來。經營門市，其實就是經營客戶。

一切，都是為了客戶而存在，你該更用心去了解客戶。門市客戶來源分為直接購買客、過路客與初次嚐鮮客。要針對主力客戶的性別、年齡、職業、收入、價值觀、生活習性與購買行為等等，去實際深入分析。客戶調查，除了問卷調查外，直接場勘與長期蹲點觀察，效益更佳。

商圈是你的門市地盤，門市主管本就該了解掌握主要客源的商圈狀況，包括立地條件、交通動線、人潮屬性與特質、地標與客群參考店等。當你能深入分析商圈、區隔市場與掌握定位，才能有效深耕商圈客群。不同客群就有不同的行銷方式。話題分享力與差異化服務，則是最有效的門市集客力。

服務帶銷售

信任，是企業的最大資產，它來自客戶一次次滿意的累積。穩定持續的收入，更是企業發展的生存命脈。口碑行銷，則是創造穩定收入與業務開發的好主意。滿意的客戶，不但會推薦客戶、傳送口碑，更會持續再來購買，創造門市穩定收入的來源。

在行銷上，新產品體驗與免費體驗式服務，都是服務帶動銷售的方式之一。在客戶服務上，客戶消費滿意後，可以要求提供推薦名單，方便我們主動出擊行銷。若不滿意，只要用心處理好客訴，讓客戶滿意感動，往往還會介紹更多商機。

顧客名單，是商機來源的線索。列名單，更是諸多超級業務的開發基本功。顧客資料庫是企業長期經營客群的必備工具，但卻是常被忽略的重點。只要勤於聯絡，建立好穩定良好的客戶關係，就會創造品牌行銷上的長期的好效益。
 

行銷導購

門市行銷上，有幾個最基本的問題，你要跟團隊好好花點時間深入討論研究。客戶為什麼來？為什麼選擇我們的店？哪些有需求的客戶，為什麼沒選擇我們？客戶來過一次後，沒再來的原因？我們做錯什麼？少做了什麼？能做什麼改善？不斷地挖深，搞清楚：客戶到底要什麼？

門市店頭行銷上，概分三大類。第一類是店頭廣告，如海報、吊牌、燈箱、廣播與電視。第二類是店頭促銷，如贈品、抽獎、示範與試用等。第三類是店頭陳列，如商品陳列與季節陳列等。店頭有效行銷的秘密，無非就是能真正掌握人性的新鮮感、氣氛、比較、崇拜與衝動。

在門市，千萬不要只會賣東西，你要能幫助顧客買東西，引導客戶購買。主動探尋客戶的需求，協助挑選出可能的產品選項。主動推薦給客戶，並引導體驗商品。成交後，並做好後續服務。在客戶至上的原則上服務，獲得業績的同時，你也贏得客戶的真心與信任！

這些都是門市經營上，理論不深，卻意涵很深的營運重點。別說簡單，等你每家門市的營收或獲利都能穩定持續發展，不是曇花一現時，再來告訴我，您的真實體驗與答案吧。

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