經營的人性內心戲~從相信到信任 連鎖品牌經營管理實戰-陳其華顧問

「說過幾遍了?有問題的產品絕對不能出給客戶啊!公司的信用很重要,一點都不能馬虎的。再發生一次,你就可以讓小張捲舖蓋走人了。」小張是劉總公司裡生產部門的主管,公司產品的品質經常不穩定,給業務造成極大的困擾。

「我們主管可是國外留學的高材生耶,但他都只顧自己的績效,我們幹嘛聽他的?每次都很會畫大餅,也不會帶人。還會跟我們搶績效獎金耶,跟他哪有前途啊?我打算農曆過年後就離職到另一家公司去了。」 Jay生氣地跟好友小蘭抱怨著。

「這家公司的貨,以後都不要訂了。真的很爛,訂貨單上都講好星期一早上就該到貨耶。客戶那邊不能等他了,我們自己先去別家公司調貨處理好先。以後,他們就是我的拒絕往來戶了。哼!」 May是公司的採購主管,這次被廠商整慘了,發誓下次再也不跟他們訂貨了。

經營企業,其實就是在經營「人」,經營人之間的信任關係。萬法唯心,人心卻又多變。人會變,客戶會變,市場會變。團隊會變,你也會變。這些,都是人性的事實與真實!

經營客戶

企管教科書上教的多數是理論觀念與框架招式,但經營的真正心法都在人心與人性,核心是「相信」與「信任」。但似簡單,卻需要從酸甜苦辣的經驗中,去觀察與體驗,進而體悟人性的七情六慾與經營之道。

行銷,讓客戶相信。銷售,讓客戶購買。品牌,卻是讓客戶持續信任。品質、人與品牌,形成了客戶價值。不斷的創造,讓客戶的實際體驗超過預期感受,引發客戶的相信到信仰。這一連串的信仰價值創造循環,是企業品牌經營的核心。

專業行銷,精心設計每個小地方的相信,購買的相信。快速讓你相信,你以為你該相信的事。你的相信,往往來自經驗、體會與人性不自主的陷入。行家,善用你自以為是的「眼見為憑」,發揮專家媒體的影響力量,讓你不相信也難,因為人性。

經營團隊

經營企業,有時像針對人心去精心設計的一場戲。導演、主角、配角、道具、佈景、小丑、小生與跑龍套的,每人都有不同的角色扮演、劇本、台詞與準備。幕前觀眾的喝采,是幕後團隊的辛苦企劃、籌備與排練。每一場成功表演,形成了相信,不斷的相信累積了對品牌的信任。

企業,是經營者的創作品。經營者是編劇與導演,更是一個好演員。一場場精心設計佈置的好戲,刺激人的期待與想像。讓你認為用了產品與服務後,未來一定會更好,自然渴望擁有。人的思考與行為慣性,看似神秘難懂,卻又如此簡單易用。

聚才,因為人才相信企業的形象、未來發展、也相信你。但更需要時間去驗證,領導人說的,是否與做的一致,是否真的會長期一致。團隊內的互信,是否讓人願意把背後留給隊友?在戰場廝殺時,可以安心衝鋒,不怕會突然被捅一刀?信任,不是用說的。

經營者的相信

企業舞台上,利益與權位是領導者的籌碼。而領導,影響人心比做事,還要專業。 你該聚焦在人心的影響上,趨動一群專業的成員,合作、聚焦、挑戰且勇往直前的去創造一波波的價值。從相信到信任,是經營者的大功課。

相信,需要真誠用心。信任,需要累積,需要時間驗證。相信與信任,累積不易,摧毀卻是不難。不斷堅持理念,在每一次的成敗之間。經營者要修煉在商場上,法理情中的外圓內方。能走自己的路,不計毀譽,不隨外界起舞。

人性的本能、本相與本質,本就是七情六慾,有高度的不理性與自以為是的理性。要相信自己,還要讓別人相信。深刻的了解自己,才能進而了解人心與人性。經營者要修煉自己,用理性去掌握自我在人性中的不理性。

互利共生的世界中,價值是創造,而非奪取。你掌控不了一切,卻可以管理你內心的認知與相信。經營,這場遊戲的主人,就在經營者的內心。

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