服務品質要多高

「藍海策略」是最近企管界吵（炒）的正熱的新議題，連「服務」也訴求新的藍海策略。大家們希望藉著服務的「創新」與「價值」，來開創新的市場。不過在實務界上，對服務品質要作到多高，就有很多深入討論的空間。

 

 

服務品質的滿意

服務品質是否滿意？在基本上代表的是「客戶感受到的品質＞原先的預期」

。服務品質滿意的重點不在於要提供多高的服務品質，高服務品質是需要付出較高服務成本的，關鍵在於客戶對您服務品質的預期標準在哪裡。

只要客戶感受到的服務品質大過原先的預期標準就好。服務太多，成本可能不划算；太少，不能滿足客戶預期，那客戶會跳腳的。

 

服務品質品質的高低

可以考慮降低客戶的預期嗎？降低！那還得了？不是「客戶至上」、「客戶為尊」嗎？嚴格說來，這是指相對應於行銷策略定位的服務品質定位。

如果你在市場上被定位成「你跟同業一樣等級」，所以您的定價能力也是一樣受限。假使你的服務品質超高，但對客戶而言，還是被主觀認定成你跟對手同一級，那你們兩個的價位就應該差不多。

明明自己投入的研發與服務成本比較高，可是競爭者的客單價卻能賣的高出兩成。問題在哪？有可能客戶對服務價值跟品質，與價格之間的關係，與您顯然有不同的看法。服務的議價力有多少？該思考準客戶對購買價值的判定中，服務所佔的權重及順序是多少。

 

行銷定位

好朋友有次問我：「我們公司的人事成本佔那麼高，合理嗎？多少才算正常？」。「這個數字我不能給你標準答案！但您可以思考看看，你們提供的商品與服務品質如果已經是同業中屬一屬二，但是為什麼你們同級商品的價位，卻不能定到最高？」

好服務是靠人做出來的，在前述狀況下，當然人事成本會顯得比重偏高。重點不在於如何縮減你的人事成本，該聚焦在你的行銷策略定位以及相對的服務定位，是否適當合理。

 

 

麥克波特的三個一般化策略提到：低成本、集中、差異化，在俱樂部經營的策略中比較可行的是「集中差異化」策略。也就是集中在目標客戶，提供差異化的服務。這就是行銷定位，不是嗎？