「我上個月的會費已經繳了,為什麼你們還打電話來催款?而且我已經解釋過了啊,怎麼又寄帳單來?你們到底在幹嘛?」 陳 小姐在櫃檯大聲的跟秀君抱怨著。


小姐是俱樂部的會員,已經入會兩年,平常嗓門大。這次氣壞了,更是一發不可收拾。秀君來不到三個月,今天在櫃檯值班,可是不巧的是主管剛去吃飯。秀君這樣發飆,嚇得他有點不知所措。


 


俱樂部常見的溝通問題


「教練….這個機器我不會用耶。」「教練….跑步機我剛跑完了 …之後呢?


「教練….我剛要用划船器,可是它好像故障了,怎麼螢幕不會亮呢?」「教練….昨天我是不是運動過量?今天早上起床後,我的腳好酸好痛。」這些話很明顯是會員對教練說的。


「我都入會一個月了,怎麼還拿不到我的會員卡?」「我上次跟你們說過了,我的發票要開三聯的,還給你們統編了,怎又開錯了呢?」「我的會籍在上個月已經改成年繳了,這個月我為什麼還收到月費扣繳帳單?」現在換櫃檯頭痛了。


 


小事會化大


以上都是在俱樂部現場常見到的對話,與其說是抱怨,我比較傾向把它定義是「溝通」問題。抱怨是個負面名詞,溝通則比較正面。做服務業的人在觀念上,要隨時能夠「正面」「積極」「樂觀」,這都是正面名詞,正面觀點,正面處理。


這些問題大嗎,如果你是俱樂部的老員工,你可能已經司空見慣,覺得沒什麼大不小的。但對每個會員來說,您認為的小事,都是他心中的大事,影響到他的權益。讓他覺得不夠尊重,俱樂部的管理不夠專業


更何況,俱樂部的服務品質來自於會員每一次與服務人員的接觸點,品牌更來自於每次接觸後的美好體驗,讓會員主動傳播,建立的口碑。這樣說來,你該知道會員溝通問題有多重要了吧?這些問題對你來說也是大事。


 


如何做好跟會員的溝通


會員的溝通處理是很專業的知識。當會員在生氣,受情緒影響時,請記住這時候就像一顆正在打氣的氣球,沒讓氣先消,他會慢慢灌飽,一直到爆。到時,就算俱樂部沒錯,讓會員不開心,也算你的錯。不合理?那你一定是服務業的菜鳥。


提出兩個核心觀念給讀者參考:


一、先處理心情,再處理事情


心情不好,就算對的也會變成錯。當會員自己覺得權益受損,「自己覺得」這代表主觀的感受,沒辦法先談對錯。唯有先讓會員心情平復下來,才能有效解決問題。換句話來說,讓會員情緒不好也算俱樂部的責任,這也算你的「溝通」問題。


二、專業的「聽」


溝通的真正關鍵鑰在於「聽」。你要能打開會員的心門,讓他先接受你這個人,才能接受你講的事情。


要有效溝通,要能聽出你跟會員間真正要溝通的是什麼?會員在當下真正的想法是什麼?他為什麼現在來俱樂部?會出現在你面前?為什麼不高興?唯有你在心理弄清楚這些關鍵問題,才能去釐清事實原貌,協助會員解決問題。


 


服務高手的溝通方程式


傳授給你當服務高手的武功心法:「H.E.A.R」溝通方程式。不要以為這只對會員有用,對同事、主管、老闆的溝通問題,都可以用它來協助你有效溝通。


HHear聽到訊息;EEngage對對方的談話進行小結,換個方式複誦,讓對方知道你了解他說的;AAsk待對方說一段落後,提出問題;RReact對對方說的話,做出適切的反應。


舉本文開頭的問題當作範例:


1Hear(聽到)   


小姐說:「我上個月的會費已經繳了,為什麼你們還打電話來催款?而且我已經解釋過了啊,怎麼又寄帳單來?你們到底在幹嘛?」快發飆了,要趕快讓他消火。


2Engage(小結)


秀君說:「你是說你已經確定繳款了,但是我們公司還在對你催款?」記得口氣要有點訝異。


3Ask(問題)


秀君接著客氣的說:「請問上次是誰跟你接洽的?何時繳款的?金額多少?你的繳款單據有帶過來嗎?」表情要開始有點嚴肅,讓會員知道你是跟他站在同一邊的,你要認真幫他解決問題。


4React(反應)


秀君又說:「真的不好意思,可以把你的繳款單據讓我影印一張,然後給我一點時間,讓我幫你確認處理嗎?」秀君這樣軟硬兼施, 陳 小姐氣都消一半了。伸手不打笑臉人,更何況他那麼有誠意幫我解決,算了吧。


 


服務業的真正專業,不在於你對「事情」的專業,而在於你對「人」的專業,好好用心體會這句話吧。