「叫你第一名」的服務高手

劉小姐氣匆匆的走進店裡櫃檯，滿臉怒容的要求退費。他跟櫃檯當班的小婷抱怨了半天，不過顯然小婷給的答案讓他很不滿意。「對不起，我們公司負責的技術人員今天輪休，麻煩你下次再來好了。」「這是你們公司的問題，甘我什麼事？還要我下次再來？」這下子 劉 小姐火氣更大了。

 

常見的服務問題

    在企業經營中會常見到幾種客戶服務問題，如帳款、維修、服務態度、優惠條件不公平等等。

帳款問題最常讓客戶「抓狂」，發生客戶抱怨，如重複扣款、未到期催款、會籍登陸錯誤、重複催款等。其次，是請假問題，客戶在依規定請假後，該有的權利保留未正確有效處理，造成來店登錄時，訊息顯示錯誤，影響客戶入館使用權利。

而尖峰時段客戶出席數過多，或是服務設備故障，造成服務設施數量不敷客戶使用。此外，新客戶通常很介意自己的入會條件，是否比別人貴，誰也不想當那個買貴客戶卡的冤大頭。

 

抱怨處理方法

「先處理心情，再處理事情」是基本的武功心法。客戶火氣大時，你說什麼都沒用，就算公司沒錯也變成有錯。處理的第一原則，一定是設法讓客戶先情緒緩和，才能理性處理。

        「不可能！我們公司絕不可能發生這種事！」一開始就這樣應答，語氣暗示著是客戶弄錯，不生氣才怪。現在換「陳經理」出馬了，他眼神柔和且正視著客戶，很謙恭正經的回答：「劉小姐，一般情況下, 我們的作業應該不至於如此，但既然你剛說的那麼具體，請給我們一點時間好詳細查證，以免我們再犯同樣的錯誤!!」

先尊重客戶反應的意見，取得心理認同。如果公司沒錯，查證事實後，再迅速客氣答覆。當然，此時你要聰明留個台階給客戶下，別對客戶窮追猛打，得理不饒人。真的是我們的錯，那就坦白認錯，感謝客戶提供的寶貴意見，並在內部建立新的管理制度，且追蹤改善進度。

 

服務的落實

好的服務不是光靠口號就可以達成。團隊成員的每個人都該清楚自己的角色扮演，以及團隊的主要服務政策與目標。

對一個業務人員來說，你要注意客戶的售後服務，主動關心客戶，協助問題排除。你跟客戶之間的關係不只是銷售，應該還有朋友的關係，很多客戶通常是因為對你的信任感才購買的。一位好業務人員不需要每天去開發新客戶，當你做好服務時，老客戶的「推薦」才是您銷售的真正利器。

具有PDA功能的Smart phone目前在市場上甚為火紅，身為工程師不要忘了，對女性或是中年消費者來說，有時候數位商品並不是那麼好操作，客戶很需要你的協助。我很想使用你推薦的PDA手機，但是買了之後你要協助我落實使用，達成預期效果。設備可以用只是服務的基本要求，要讓客戶心裡記住：您是我在PDA使用專業上的好朋友，碰到這方面的問題一定找你。