服務帶動銷售


 


陳其華 顧問


 


很多小型新創事業的老闆都是技術背景出身,研發技術能力往往好的沒話講。不過,卻經常在業績開發上踢到鐵板,讓小老闆的創業之途坎坷不順。當老闆的都該知道,穩定收入是企業長遠經營的命脈。但要怎樣做,才能把業務做好,有效達成預算業績?我的建議是:服務帶動銷售。


 


創業不難,業績難


創業真的不難,有時只要辦個公司登記,連辦公室跟員工都不一定需要,就可以當老闆了。要當董事長或總經理隨你挑,印盒名片又不用多少錢。


不過,當創業小老闆真的很辛苦,公司的產品不錯、技術夠好、有專利權,又有專業認證。老闆用心又肯打拼,不過就是業績不容易做起來。公司開發新客戶的速度,似乎永遠趕不上花錢的進度。公司經營一陣子後,老闆就不只擔心業績來源,還頭痛該去哪裡貸款借錢。


就算開發新客戶順利,老闆還是不能高枕無憂。做過業務的人,都怕每個月月底的業績歸零。好不容易上月達成預算目標,這個月終於可以喘一口氣,不過一到月初,心理壓力又來了。日復一日的要開發新客戶,每個月業績上上下下的不穩定,做業務的頭痛,當老闆的更不好過。


 


服務變成業績


對企業來說,新舊客戶創造收入的比例結構,基本上是符合80/20法則的。也就是80%的業績收入來自老客戶的推薦或續購,而20%的業績則來於的陌生開發的新客戶。其次,新舊客戶的行銷成本差異上,新客戶開發的成本更是舊客戶的3-5倍。


實證經驗上,大家都知道口碑效應會一傳十、十傳百。產品好,服務滿意,客戶會有口碑,當然業績就會蒸蒸日上。這樣看來,「口碑行銷」還真是業務開發的好主意。服務口碑讓客戶產生「忠誠度」,這代表後續的兩種客戶消費行為容易產生,也就是「續購」與「推薦」。


客戶的續購,代表的是買「C商品」後,升級買「B商品」,「B商品」升級買「A商品」,越買越多;而客戶的推薦,代表的是:「甲好道相報」,讓你的準客戶不斷增加。推薦也有兩種型態。一是客戶主動幫忙介紹新客戶,另一種是可以在適當時間,主動要求客戶列出「推薦名單」,而這些都是業績收入的穩定來源。


 


 實務操作


在實務上,有更聰明的「推薦」運用方式。首先,在客戶的簽約訂單上,可以搭配合適的話術,主動請客戶幫忙填寫建議名單。客戶願意成交,表示在當下對企業是信任的,也比較願意對企業提供協助。


其次,在客戶購買後的服務調查時,看到客戶對服務的滿意程度勾「滿意」,這時很容易跟客戶要到推薦名單。萬一碰到客戶勾「不滿意」,又抱怨一堆,這時該設法有效處理客訴,讓客戶滿意又感動,那他會幫忙介紹更多的準客戶。


有了推薦名單之後呢?當然,就能「名正言順」的去主動拜訪這些準客戶,努力創造業績。因為有「滿意客戶」移轉他跟朋友間的『信任』關係過來給您。有了信任,又有商品需求,客戶不跟你買,要跟誰買呢?


 


服務的存在,不只是客戶滿意度的提高。更重要是,要能促進企業的客戶開發與業績創造。服務帶動的顯然不只是銷售,帶動的更是一個企業業績持續不斷的成長與永續經營。