智慧CRM-服務帶動銷售 連鎖品牌經營管理 陳其華顧問

很多小型新創事業的老闆都是技術背景出身，研發技術能力往往好的沒話講。你要他跟人講技術，可以口沫橫飛。讓他報價賣產品，卻會覺得不好意思，不知所措。經常在業績開發上踢到鐵板，讓小老闆的創業之途坎坷不順。

還有些門市員工，態度好懂服務，但就是不敢賣東西。聽到「銷售」兩個字，往往就猛搖頭說：銷售太難了，我不適合賣東西。但，當老闆的都該知道，穩定收入是企業長遠經營的命脈。你想想，如果可以讓所有員工，都能提升銷售意識，共同創造業績，對公司的幫助有多大？

創業不難，業績難

創業真的不難，有時只要辦個公司登記，連辦公室跟員工都不一定需要，就可以當老闆了。要當董事長或總經理隨你挑，網路設計套版，直接印好宅配給你，印幾盒名片又不用多少錢。

不過，當創業小老闆真的很辛苦，公司的產品不錯、技術夠好、有專利權，又有專業認證。老闆用心又肯打拼，不過就是業績不容易做起來。公司開發新客戶的速度，似乎永遠趕不上花錢的進度。公司經營一陣子後，老闆就不只擔心業績來源，還頭痛該去哪裡貸款借錢。

就算開發新客戶順利，老闆還是不能高枕無憂。做過業務的人，都怕每個月月底的業績「歸零」。好不容易上月達成預算目標，這個月終於可以喘一口氣，不過一到月初，心理壓力又來了。日復一日的要開發新客戶，每個月業績上上下下的不穩定，做業務的頭痛，當老闆的更不好過。

服務變成業績

對企業來說，新舊客戶創造收入的比例結構，基本上是符合80/20法則的。也就是80%的業績收入來自老客戶的推薦或續購，而20%的業績則來於的陌生開發的新客戶。其次，新舊客戶的行銷成本差異上，新客戶開發的成本更是舊客戶的3-5倍。

實證經驗上，大家都知道口碑效應會一傳十、十傳百。產品好，服務滿意，客戶會有口碑，當然業績就會蒸蒸日上。這樣看來，「口碑行銷」還真是業務開發的好主意。服務口碑讓客戶產生「忠誠度」，這代表後續的兩種客戶消費行為容易產生，也就是「續購」與「推薦」。

客戶的續購，代表的是買「C商品」後，升級買「B商品」，「B商品」升級買「A商品」，越買越多；而客戶的推薦，代表的是：「甲好道相報」，讓你的準客戶不斷增加。推薦也有兩種型態。一是客戶主動幫忙介紹新客戶，另一種是可以在適當時間，主動要求客戶列出「推薦名單」，而這些都是業績收入的穩定來源。

實務操作

在實務上，有更聰明的「推薦」運用方式。首先，在客戶的簽約訂單上，可以搭配合適的話術，主動請客戶幫忙填寫建議名單。客戶願意成交，表示在當下對企業是信任的，也比較願意對企業提供協助。

其次，在客戶購買後的服務調查時，看到客戶對服務的滿意程度勾「滿意」，這時很容易跟客戶要到推薦名單。萬一碰到客戶勾「不滿意」，又抱怨一堆，這時該設法有效處理客訴，讓客戶滿意又感動，那他會幫忙介紹更多的準客戶。

有了推薦名單之後呢？當然，就能「名正言順」的去主動拜訪這些準客戶，努力創造業績。因為有「滿意客戶」移轉他跟朋友間的『信任』關係過來給您。有了信任，又有商品需求，客戶不跟你買，要跟誰買呢？

服務的存在，不只是客戶滿意度的提高。更重要是，要能促進企業的客戶開發與業績創造。服務帶動的顯然不只是銷售，帶動的更是一個企業業績持續不斷的成長與永續經營。