爸鼻, 我幫他把盤子收好,他都沒有跟我說謝謝耶,沒禮貌!小女兒轉頭瞄一下靠近回收台旁邊的櫃檯小姐,小嘴碎碎念著。


小女兒芸芸跟我在一家知名連鎖蛋糕店享受下午茶後,我請她順手把桌上的餐盤拿到回收台。看到她的反應,我轉頭看了一下櫃檯。兩個當班小女生還真是沒有甚麼表情,連現在面對正在點餐的客戶,也只是一副把工作做完就好,沒有甚麼熱情。


整個店裡的氣氛都是悶悶的,難怪生意不好。


 


顧客的愉悅情緒


 


現在消費者在購物時,價錢的重要性開始變低,消費者反而在意消費的感覺,願意付更高的價錢,取得消費時的愉悅感。舉凡羅曼蒂克的氣氛晚餐、具設計感的手工家具、員工熱情且氣氛良好的咖啡店,都讓你心甘情願的付出較高消費單價。


 


客戶到店裡消費要的,不只是商品的價值,更重要的是用餐環境與人員服務,所帶來的附加價值。人是五感動物,視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺都影響著消費者的消費價值感。這些都是客戶可以輕易感受,讓消費情緒變得更美好。情緒對了,東西都會變得不同。咖啡會更好喝,點心也會更美味。


 


情緒還真是虛無飄渺,你抓不到她,但她具體存在。情緒很難量化,但是可以有指標。人的情緒會受五感影響,人的情緒也會彼此感染,人的情緒也可以來自與環境的互動。情緒好,你可以跟我推薦商品。我想買時很ok,但是就算我不要,跟你回絕時,你的反應都該讓我覺得很自然、沒壓力。


 


幸福感,不只是在產品品質與服務品質上,情緒的感染力才是其中的關鍵要素。輕鬆的片刻,幸福的一瞬間。一次完美的消費體驗,將帶給客戶美好的一天。


 


主管的服務領導


 


服務業的主管著實難為,員工的服務態度不好,客戶的奇檬子一定不會好。要員工服務好客戶,主管就必須提供很好的服務給第一線的員工。好的員工才會有好的服務,也才有滿意的顧客。主管必須建立企業的服務文化與價值觀,激發並整合所有員工的服務能力。高階主管必須以身作則,提供員工最佳的服務,有時甚至你需要下場來伴隨員工,一起提供服務給顧客。


 


服務業主管的領導力,不在於管理,而在激勵。你需要經常激勵員工,注意員工的優良具體服務事蹟,主動褒獎表揚,引發正面積極情緒,且激發員工的工作熱情。不要忽視員工也是有情緒的,員工在職場上的幸福感,來自於工作目標、服務的熱情與滿足感,與良好的自我評價。自我價值的彰顯,會讓員工有自信、熱情且熱於分享,並提供顧客完美的消費體驗。


 


讓員工做好服務的方法很多,但是選才是其中的核心關鍵。服務業第一線人員的選才關鍵,不在技術,而是人格特質。你可以教員工技術、程序及方法,但是你很難教他熱誠與態度。個性是第一重要,態度則是無價之寶。


 


 


團隊的心變革


 


團隊的目標是一張拼圖,讓我們擁有共同的願景與目標。工作上的目標、計畫與行動,都是為了完成這張美好的拼圖。製造業看工時與產能,服務業則是重視員工的服務素質與消費者滿意度。微笑曲線右端與左端早已不可分離,你需要以消費者價值為思考中心,用曲線右端的品牌行銷,來引導左端的研發設計。


 


傳統的高效率經理人是樣樣優秀,技術、財務、管理全部精通。但是別忘了,第一線服務人員的待客之道,才是決定企業的成功之道。她們更需要店長、經理與高層主管的全力支援。當團隊的服務態度出了問題,往往員工自己都知道。你問每個人,既然知道,為什麼還不改變呢?原來大家都想等著別人變,才會去考慮自己也變。組織變革觀念中,就是要風行草偃,之後才會蓬生麻中,不扶而直


 


團隊的「心變革」中,高階領導人必須先有好的服務理念,了解企業經營哲學與團隊的生命價值。也需要靠一群「有志之士」來引發,讓主動與熱誠的服務態度,在組織的某些地方點燃服務之火,並創造客戶滿意的績效。之後有計畫的讓成果蔓延擴大,燒起整個組織成員的熱誠服務之心,進而改變組織的文化與氣氛。


 


服務管理很重要,但是一點都不難。真正難的是什麼?要讓所有員工心中那隻無形的手能彼此牽著,服務熱情都能持續不斷燃燒著,才叫做難。