「怎麼組織表上的主管那麼多?你確定是這樣?」劉顧問看到時有點驚訝。這是今天到南部跟受輔導的客戶主管初次見面,談他們的組織架構與人力編制時,當客戶把組織表拿出來時,他看到時的第一個反應。


「我們公司的編制上是:董事長、總經理、副總、我上面還有兩個協理,經理下面還各有兩個主任…………」張經理表情有點不自在的說明原因。我算一下至少七個主管,編制應有三十個人左右,實際才二十多人。


「打仗的沒幾個,盡是一些發號施令的官。」「又一個官僚組織,難怪經營效益一直不好」。像這樣的組織毛病,處處可見。


 


管理的幅度


在管理理論上,如果工作安排得宜,一個主管平均大約可以管到八個人左右。


也就是說,一家小規模的企業裡,假設員工有三十人左右,大概只要有三~四個官就綽綽有餘了。 如果這樣還覺得工作管不好,事情沒人做,員工沒人帶,那就是老闆的組織規劃問題了。


「也就是說,在現代服務業的人力資源管理中,官的數量比例應該要遠小於兵」劉顧問先詳細的跟張經理說明這個基礎觀念。


 


對顧客需求的敏感度與速度


 


管理階層越多,代表的是:管理上的人事成本與無形的溝通成本都會增加;


更重要的是,整個組織的聯繫神經系統要層層傳遞,降低了服務業最重要的「掌握客戶需求」及 「速度」。


「服務業主要銷售的是有形的商品與無形的服務。而客戶對服務的價值感受,主要來自與第一線員工服務接觸時的感覺,而硬體設備設施的價值反而在其次。」


「所以主管應該盡量把資源分配到第一線去,主管的編制反而應該盡量精簡。」劉顧問接著說明了現代企業的組織觀念。


 


倒金字塔的組織結構


依照一般經驗來說,有商圈賣場的中小型企業,合理的組織層級頂多三層,而且是明顯的「倒金字塔」組織結構,就足夠現場服務管理所需。顧問順手在紙上畫了扁平的倒三角型,說明簡單的組織圖模樣(如下圖)。


「換句話說,在企業服務的價值上,兵的重要性遠大於官,懂嗎?」劉顧問眼神直視理,但卻笑笑的跟他說了這句話。他聽了猛點頭,看樣子應該是懂了。


  


「你這家企業的存在價值,來自於你的服務陣容,跟服務品質的高低;你能服務的客戶越多,同時品質能讓客戶滿意,你的價值就越高。」該怎樣安排你的組織架構? 已經不言而喻了