「我也不想讓客戶退款啊?可是業務部門不做好,我有什麼辦法?您看!我都有統計資料,證明我的部門沒錯。」營運經理在經營管理月會時,突然無預期的拿出一份自己私下統計的資料,看樣子他是有備而來,業務經理的臉色頓時一陣紅白。


這個主管處理事情老愛硬碰硬,私底下去跟其他單位放話,搞得人緣不太好。「他做事是很認真,可是老像頭蠻牛!」吳老闆講的有點無奈。


 


服務品質的來源


        現在的企業經營都是打團體戦。以美式餐廳為例,一個客戶從進門之後,帶位、點餐、上菜、要求服務、買單等,會接觸不同的服務人員。客戶對餐廳服務品質好壞評估的印象,就來自這些人提供服務時給他的觀感。


假設有十個員工對客戶的服務做的很好,只要有一個人讓客戶感覺服務不好,在客戶的心裡面,您們「餐廳」的服務還是不太好。對一個花錢買產品的客戶來說,不要告訴他:「公司規定什麼」,客戶只認您們的招牌,您們公司內部的事情,客戶他才不管。


 


誰夠格當牧羊犬


在企業實戰裡,不管您有多高學歷、專業證照幾張。如果EQ不夠高,不懂團隊合作,永遠不會是老闆青睞的領導接班人。


企業經營不像個人競技比賽,第一名金牌只有一個,只有打敗對手才能勝出。您如果第一,我就只能變第二,所以我一定要幹掉您。它像籃球或棒球比賽,有一個超級強棒或三分球投籃高手,不代表您的球隊一定贏。同伴不協助您防守或助攻,最後還是容易輸球的。


老闆需要的是能像牧羊犬一樣,把羊群帶到預計目的地的領導人。能帶得動團隊,集合群體力量,才能有效的達成組織目標。水漲船才會高,大夥都不挺您,您拿什麼去完成老闆交付的團體目標。


 


敵人在哪裡


同事夥伴間是不該有敵人的,「團隊合作」更是創造服務品質的關鍵要素。良性競爭是好事,但是誰真的打敗誰,對大家都沒好處。


那真正的敵人在哪裡?有三個,第一是商圈的「同業」,要有本事把業績跟服務品質做的比同業好。第二是消費者心中的「品牌價值」認知,讓客戶對企業服氣,用口碑帶更多的客戶來消費,而且他不會嫌您貴。最後一個敵人就是您「自己」了,每天記得問問自己:我今天學到什麼?成長多少?我贏過昨天的自己了嗎?


真正的影響力


不管您的職位是服務生、主任、店經理還是總經理,檯面上的職權只是文字說明而已。人家不服您,您拿官階來壓會有用嗎?只是創造更深的官僚文化。這樣的主管最後通常都被組織「邊緣化」,不會有人真的願意為他效力、跟他合作。


一個真正有影響力的人,能讓團隊成員信服,讓同事信任。「我們不只是同事,我們更是彼此信任的夥伴。就算您不是我的直屬主管,您說一聲,我一定挺您。」大家一起完成事情的成就感,才是共同努力的目標。


 


「一枝竹筷您能輕易折彎,給您一打試試!」這是小時候都聽過的故事。在服務業裡我非常相信一句話:「沒有完美的個人,但有夢幻團隊。」不是嗎?