「老師,我們這個行業的發展就這樣了,怎麼轉型?在我們這行業太難了」


一次政府的委外就業課程中,在與學員在課前溝通互動時,部分學員一直重複這個觀念。「一眼望過去,怎麼都是哀怨的表情?」這是那時候我心裡對這班學員的第一印象。


兩天課程的最後,我安排玩了一個集體顧問輔導的遊戲,也邀請學員上台分享。最後在白板上,還是發現了不少可以頗有機會且有創新價值的點子的。顯然不是不可能,只是你不懂方法。也不是完全沒機會,只是你不夠用心也不夠積極。


換句話,如果連這都搞不定您的話,我這個講師兼顧問的「價值」,豈不是太低了?


 


價值的來源


價值是指什麼價值?當然是指客戶心中的價值。客戶不認同,又沒人買,您說的再好,還是不值錢,所以價值當然就是指來自客戶主觀認知價值。主觀認知,既是主觀又是認知,表達是從客戶角度,且是主觀心中的看法。


那你事先怎麼知道哪些是客戶要的價值?答案是「同理心」。只是站在客戶角度想,您認為難嗎?談何容易!因為要放空你自己,且不能有您自己的主觀。在顧問輔導會議中檢討行銷策略時,我們常發現行銷人員會規劃出他自己主觀認可的價值,卻不是市場主流消費者認可的價值,所以行銷的效益會十分有限。


 


價值組成


價值的基本組合元素有三個,包括產品品質、服務品質還有價格,寫成公式就是:客戶價值=(產品品質+服務品質)/價格。


要提升客戶的價值策略,無非有三個,第一是價格降低,產品/服務品質不變。一樣的東西跟服務,你比別人便宜,當然幹掉他。其次是提高產品與服務品質,但是價格不變,這叫做物超所值,您我都想要。第三是要降低價格,且同時改善產品與服務品質,這當然就更利害了。


能夠做到以最低的價格,提供比同業品質大幅超前的產品及服務,那就是「夢幻價值組合」。一樣是餐廳,差不多的消費單價,那消費者會比什麼?比規模、服務水準、人員素質、交通距離、品質…都要比。您們家的這些條件都很優,價格還是同業的五折?那大家都要給你拍拍手,叫您第一名了。


 


人的服務價值


服務業是人的行業,服務內容是無形商品,靠的是人提供的服務價值。要想提高服務價值,您要能搞定「人」。人是感情動物且是有機、是活的,提高價值靠的是領導、定位與激勵。企業如果想要長期持續服務價值,那更要把價值落實且內化到企業文化裡去,讓員工在日常潛移默化中,深刻把價值行為落實到與客戶接觸互動的細節中,創造企業的真正價值。


人是成本還是費用?損益表上用人費放在費用科目裡,在很多服務夜裡業裡用人成本高到你想把他丟進成本項目管控,但是答案都不適當。人是一種投資,所以該有價值生產力與投資報酬率。當你找到越合適的人,給他越合適的舞台,搭配該有的工具,欣賞且激勵他,你會發現企業價值投資的第一優質項目是應該是「人」。這樣說來,感覺比較適合丟進現金流量表裡吧?


 


具競爭優勢的服務


價值如果只比成本與一般品質,早晚你還是被幹掉。真正利害的是要不斷的有「價值創新」。同樣的東西與服務,消費者一定比價格。「創新」是個好方法,讓您跟競爭者不在同一個平台打。消費者沒得比,他又想要,您當然就有足夠的價格談判力了。


做生意很難,也很簡單,怎麼說呢?也不過是個「交換」而已。簡單來說就是,把我腦袋裡的想法放進你的腦袋裡,把您的口袋裡的錢放進我的口袋裡。到底簡單還是難?自己想囉!


 


賣鑽石的廣告說:「您在哪裡?我在這裡,我在您心裡」。這句話借來用用,您我都是消費者,所以「價值在哪裡?價值在這裡,價值在你我的心裡!」