「我們俱樂部太沒制度了,一點都不符合內稽內控,我認為繳款單應該要四聯,不然根本管控不到。」愛生氣的總管理處副總又開始在唸了。


「我們的會員規章應該除了會員簽過外,還需要有業務經理、營運經理她們的簽核,最後才能送進財務部保管。」財務經理總愛在開會時,不斷提出他的「嚴正」提醒。


「會員卡我到現在還沒拿到,你們到底處理好沒有啊? 」會員又打電話來罵了,櫃檯的客訴電話接到手軟。


 


「 陳 老師啊!我們公司好像公家機關耶,常常搞一堆制度,我哪有空去服務會員?給點建議吧!」劉經理使著一付臭臉跟我訴苦著。


 


 


內控的重點


 


很多小公司老闆跟高階主管喜歡搞內稽內控,如果照ISO標準版的九大循環(銷售與收款、採購與付款、融資、投資、固定資產、薪工、生產、電腦稽核、研發)來看,一整套隨便玩下來,通常下場都很慘烈。輕者,員工人仰馬翻;重者,搞得天怒人怨,一堆人提辭呈。保證讓老闆心驚膽跳,花一堆銀兩,還惹一身腥。


 


內稽內控該不該做?當然應該!但是重點在「順序與權重」。要搞好內稽內控,除了要有專業相關知識外,重要的是還要有「產業知識」,才能抓到真正控管的重點。依照產業特質,俱樂部在不同生命週期都有其階段性重點任務。舉例來說,營運初期應該著重在業務開拓,只要抓到基本內控重點即可,等到業績穩定後,再予以強化內部管理細節。俱樂部也因為有高度整合性的服務流程,跨部門間的控管重點就變成在日期、金額、授權這三大類了。


 


以目前一般標準規模的健康俱樂部而言,用「內稽內控」這個名詞似乎有點沈重。基本上該注意的相關主要問題有:


 


1、業務在銷售會員卡時,為了成交而過度的承諾。


2、會費折扣在會員卡銷售或客訴時,被不當利用。


3、工程採購與維修時,超編預算,甚至未切實驗收。


4、會費收入的繳款確認及退款的查核。


5、誇大預收收入,高編獎金預算,侵蝕應有利潤。


 


 興利?還是要防弊?


 


企業建立管理制度及辦法,是為了要最有效的去運用手上有形與無形資源,以創造股東、客戶與員工三贏。講白點,最重要的就是要幫股東賺錢。所以制度是工具、手段,讓企業賺錢才是真正目的。「制度」的首要功能是「興利」,其次才是「防弊」。這不是告訴你內幾內控不重要,而是提醒你:如果制度變成官僚,把手段當目的,那還不如把錢存到銀行,幹嘛投資經營企業?。


 


要找管理制度其實非常容易,花個幾千塊買片光碟,要什麼有什麼。但繁雜的制度、流程、表單,往往是創造官僚成本的最大禍首。真正的管理高手卻會拿捏重點,掌握跟公司經營核心有「正相關」的制度與表單來有效運用。表單制度在精不在多,有本事只要幾張就打通關,高手更是內化進電腦系統裡,讓公司營運資訊在彈指間流暢如行雲流水,能簡單、清楚、聚焦。


 


管的住就好


 


制度要怎樣才剛好?在俱樂部這個行業裡,我個人的看法是「管的住就好」。制度存在的價值在幫公司「創造營收」,而非「統計營收」。「管的住」代表的不只是管理制度的精鍊,更隱含著「風險管理」的觀念。制度只要夠用,讓企業整體朝著預計的大方向不斷前進就夠了。


經營管理的風險永遠會存在,重點是你能管的住嗎?