在休閒產業領域工作,不管你做什麼職務,行銷與銷售都是必修的學分行銷是讓東西好賣,銷售是把東西賣好,而這兩者要交互運用。


穩定收入是俱樂部長遠經營的命脈,但要怎樣做,才能把業務做好,有效達成預算業績?我的答案是:服務帶動銷售。


 


每月歸零的壓力


做過業務的人,都很怕每個月月底的業績歸零。好不容易上月達成預算目標,這個月終於可以喘一口氣,不過一到月初,心理壓力又來了。


算算一個會籍顧問每月的業績責任額,差不多要賣好幾十張會員卡。但是到月初時,預計的準目標會員,卻還不知道在哪裡。到了月中,還做不到目標額的一半很快就到月底,該怎麼辦?


「業績」這兩個字,其實還有不同程度的定義。入會協議書簽了,那又怎樣發票開了沒?開了也沒什麼,重點是錢收了嗎刷了卡或收了支票都還不算,現金沒入袋,業務老鳥是不會安心的。更何況如果在消保法規定的退卡期間內,會員如果打電話或是到現場指名找你時,其實心裡都還是會擔心:不會是要來辦退費的吧?


 


服務變成業績


根據研究統計,新舊會員的行銷成本差異上,新會員開發的成本更是舊會員的3-5倍。實證經驗上,大家都知道口碑效應會一傳十、十傳百,服務滿意,會員會有口碑,當然業績就會蒸蒸日上


這樣看來,「口碑行銷」還真是業務開發的好主意。服務口碑讓會員產生「忠誠度」,這代表後續的兩種會員消費行為容易產生,也就是「續購」與「推薦」。


會員的續購,代表的是「月卡」升級變「年卡」,「年卡」升級變「長期卡」,越買越多;而會員的推薦,代表的是:「甲好道相報」,讓你的準會員不斷增加。


推薦也有兩種型態。一是會員主動幫忙介紹新會員,另一種是可以在適當時間,主動要求會員列出「推薦名單」,而這些都是業績收入的穩定來源。


 


更聰明的推薦


推薦還在實務上,還有更聰明的運用方式。首先,在入會申請書上,可以主動請會員幫忙填寫建議名單。當然,這要有合適的話術搭配:「我們希望能把健康推廣給更多人,我在幫你結帳時。你順便幫我塡寫幾個你認為可能的朋友名單,我可以幫她們也安排免費的體適能檢測。」


其次,在會員入會三個月後的服務調查時,看到會員對服務的滿意程度勾「滿意」,這時很容易跟會員要到推薦名單。萬一碰到會員勾「不滿意」,又抱怨一堆,這時該設法有效處理客訴,讓會員滿意又感動,那他會幫忙介紹更多的準會員。


有了推薦名單之後呢?當然,就能「名正言順」的去主動拜訪這些準會員,努力創造業績。因為有「滿意會員」移轉他跟朋友間的『信任』關係過來給您。有了信任,又有健康需求,會員卡不跟你買,準會員要跟誰買呢?


 


80/20法則的運用


俱樂部會費收入的經驗值中,新舊會員創造收入的比例結構,基本上是符合80/20法則的。也就是80%的業績收入來自老會員的推薦,而20%的業績則來於的陌生開發的新會員。


用「體驗式行銷」來降低陌生準會員的入門門檻,是俱樂部常用的行銷手法,這算是陌生開發的一種。而體驗也是一種服務,只是你是提供免費的服務給陌生的準會員。所以不是只有老會員的服務,新會員開發也算是「服務帶動銷售」的觀念,不是嗎?


 


服務帶動的顯然不只是銷售,帶動的更是一個企業業績持續不斷的成長與永續經營。