市場上有規模的會員制俱樂部裡,會員數量常動輒高達數千名。但還是見到這些俱樂部一直有促銷活動,不斷的招收新會員,難道俱樂部裡的會員都塞不滿?


想入會的人會好奇,招這麼多會員,難道服務品質不會有問題嗎?但投資的老闆想的是,在不增加太多的投資金額下,能否賣更多會員卡?而負責看現場的經理,只想知道怎樣有效控制會員服務數,畢竟服務品質不好,被修理的是他。


 


怎麼算承載量


「承載量」翻譯成白話,就是會員使用人次。要如何計算一家會員制俱樂部的會員承載量其實不難,理論上的推算公式為「客觀瞬間最大容量人數」乘以在「開放時段」設施使用的「最大週轉次數」。而這個週轉次數指的是,同一設施可以提供給不同使用者重複使用的最大次數。


以健身型的俱樂部為例,可以先估算健身器材的數量、有氧教室、淋浴室、三溫暖、水療Spa區、休閒區及美容區等服務設施的容納人數,而這總數量就是俱樂部裡在尖峰時段,會員數全滿的瞬間最大數量。


剩下就是週轉率了,表示在上述的服務數量下,一天內能有幾次的使用次數。當然,這些數字在計算時,還要考量服務作業狀況,加上經驗值的判斷與調整後,才能貼近實際狀況。


 


最適承載會員量


最適承載量可以做為推估「會員招收人數」上限的基礎參考值。實務上,算承載量還要考慮到離、尖峰時段的使用差異,而每項設施或設備的使用次數,在離尖峰的狀況都有明顯不同。


在離峰時段要知道你的服務能量準備,可以降到多少,少支出點成本。而在尖峰時段,就要評估服務能量要準備多少,才能履行對會員的服務承諾。


設施的使用頻率,在同一時段也有所差異。一般經驗值看來,有氧教室坪效高,會員容易養成使用習慣。跑步機、腳踏車、階梯機等次之,瑜珈教室與游泳池也不少,而重量器材就很少會員理它了。


 


承載量觀念的運用


承載量也可以輔助你計算會員的最大數,也就是可以估算你要準備的大約總產能。會員承載量如果能適度提高,就可以多收很多新會員。對俱樂部而言,只要服務品質管控得當,會員卡的收入過了損益兩平點,多賣一張卡的毛利率,可是比你想像中高很多很多。


俱樂部的現場區隔、服務設施規劃及設備採購數量,應該要參考會員的使用習性來安排。哪些服務或設備使用率高,讓會員使用容易上癮,當然要規劃大一點,採購多一點,這樣才能提高承載量,並降低會員流失率。


 


服務品質與承載量的關係


    服務品質與會員數的關係,一直是俱樂部經營上的重大議題。生意好的俱樂部在尖峰時段的最大客訴來源,也常常來自於設施使用不足的排隊問題。


週轉率高的設備數量要配置較高的比例,尖峰期間的彈性服務人力要能有效安排,其他就要靠服務策略來因應了。不過不要因此把設備數量買的太多,千萬別忘了「留白」的策略。


 


硬體裝潢與採購是俱樂部期初的最大投資,提醒您要投資在能滿足會員需求,而且會員會常用的設施設備上。這樣才不會以後營運時,每月看著損益表上的高折舊攤提,老是怨嘆不已。