服務導向還是銷售導向?

「我知道服務品質很重要啊,可是我的業績壓力很大耶,兩個比較起來,不是業務比較重要嗎?」


Robert是一個連鎖健身俱樂部的經理,在昨天週一的例行會議中,因為最近的會員客訴比較多,雖然業績達到預算目標,會議中還是讓副總唸了不少,心理感覺不是滋味。


銷售與服務哪個重要?您可能會回答:當然兩者都很重要!真不愧是中國人,兩邊都不得罪,也不亂壓寶。這種問題是「兩難」,對吧?對會員本來就該給好的服務啊,不是說客戶為尊,口碑行銷嗎?可是銷售又很重要啊!沒業績收入,拿什麼來做服務呢?哪個對?


 


兩種策略的基本差異


基本上,「服務導向」與「銷售導向」是兩種不同的經營策略,在結構上有很大差異。


「服務導向」代表高服務成本,會採用高定價策略。因為惟有較高的毛利,才有足夠的利潤空間來提供會員高品質的服務。會員數量不能多太多會影響服務品質,也無法創造高價格定位的稀有感。反之,「銷售導向代表較低服務成本,是採取平價策略,要靠高資產週轉率來提高俱樂部的獲利,所以會員數要收很多,以創造足夠的收入。


        這兩種不同的策略經營,在俱樂部的經營結構、人力資源及核心經營能力的本質,都有很大的不同。


 


具體的實務差異


在具體的差異上,都會健身俱樂部以銷售導向為主,擁有大坪數的空間,超多健身機器,以及超大的有氧教室。經營者希望會員快進快出,以提高同一時間的會員最大承載量與週轉率。一般而言,會員卡的價錢不高,入會門檻比較低。開店地點通常選在交通轉運要道口,門面都很醒目。附近的商圈人口數不但高,且都會有高流動性的特質。當然,這樣的週邊環境,才能讓以「銷售導向」為主的俱樂部,去洗更多會員進來。


        社交聯誼社型的俱樂部,以服務導向為主。常見到以複合式來經營,而服務內容主要以餐飲、住宿、社交、商務服務為主。這樣的俱樂部不會嫌會員用太久,反而希望會員在俱樂部裡面多待久一點,好好發揮應有的高消費實力。它會有高的入會門檻,開店地方的門面要低調,內部卻要空間寬敞、奢華高級會員數不想要太多,甚至是限量。有出才有進,會員數如果滿了,沒人退會,那你只好排隊等了。


 


該選擇哪種策略呢


「服務」導向與「銷售」導向策略這兩種,該選哪一種比較好?基本上,這要看你企業的資源條件,比較適合賺哪種錢。人才、資金、Know-how以及掌握的資源,都是選擇時的關鍵要點。


那可以兩種策略的優點都要嗎?是有點難,不過也不是不行,應該說是80/20法則的運用吧,怎麼說呢?如果是銷售導向,那俱樂部資源的80%要用在全力提高會員數週轉率,服務品質只要基本20%就夠了。別誤會了!不是要您不管品質,重點是您要懂得控制在會員心中合理的服務品質預期。服務導向則相反,80%在提供消費者低調又奢華的服務,主打20%金字塔頂端人口,銷售只要靠口碑,20%的資源就足夠了。所以這兩者策略都應該都要兼俱,只是所佔權重比例不同而已。


 


策略的選擇,千萬不要貪心。什麼好處都想要,什麼特色也都想有,最後未必討得到便宜。提醒你一句我很喜歡的話:「捨不得就會動彈不得、放不下就會付出代價!」


 


張貼留言

2 留言

  1. 你好~~我是企管系的學生
    一、想請教您是否可以以保險業為例來解釋銷售導向與行銷導向的差異

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  2. 銷售導向
    但是 是以服務帶動銷售

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