「這些功能都是因為對客戶的服務需要,所以一定要修改。」「我們公司是很重視客戶服務滿意度與口碑,這些功能對我們真的很重要。」好朋友經營一家做機電設備整合系統的公司,劉老闆是她的客戶,常把上面兩句話掛在嘴上。


「說歸說,可是每次要花錢改良電腦設備功能,提高服務能力時,就是簽不下名。真不知道他的服務是玩真的還假的?」她一臉無奈的樣子。


「呵呵,您覺得這些老闆心中真正要的是服務嗎?」我對著她笑的有點詭異。


 


服務帶動銷售


健康俱樂部在經營初期,需要用大量行銷手法找進基本會員數,之後必須要靠提供會員滿意的服務,來累積會員的口碑,並在商圈形成品牌效應,收進更多會員。


期初的會員開發成本很高,服務成本也高。但是累積到一定會員數與服務經驗後,其實俱樂部的變動成本與費用已經大幅降低了。用服務帶動銷售是一種兩全其美的策略,可以降低會員的流失率,對降低行銷成本的投入,也有很大的幫助。這個策略相對於想要短期收現,而去大量招收會員的方式,它是一種正向循環,將企業資源在俱樂部的不同經營階段時期,做最有效的投入配比。


 


服務是「目標」還是「方法」?


「服務重要嗎?」誰會沒事去問這種笨蛋問題?


「開發新客戶的成本,是保有老客戶的四倍以上。」「我們公司是服務業。」「服務業要有讓客戶感動的服務。」這些觀念現在每個人都能朗朗上口,一點都不稀奇。所以問這種問題,反而令人覺得奇怪了,不過真正的問題重點是:服務是「目標」還是「方法」?


企業經營講求投資獲利,產品或服務銷售出去後,企業就會有現金流入;而提供服務,履行對客戶的承諾,當然就會有現金流出。兩者間多出來的差額,就是貴企業的「損益」。


        換句話來說,會員服務是方法,會員卡銷售才是真正的目標。唯有不斷提供令會員滿意的價值,在銷售現金流入與服務成本現金流出間創造利潤,才是一家俱樂部的永續經營之道。講白話點,這樣投資俱樂部的老闆才會有錢賺,懂嗎?


 


銷售,銷售,還是銷售!


俱樂部經營的五個基本循環為:市場行銷、客戶銷售、營運服務、客戶服務及內部管理。用行銷吸引客戶,讓東西好賣;訓練銷售團隊,把東西賣好;服務產品提供,履行企業承諾;做好客戶服務,提高滿意度;建構後勤管理,發揮企業運作效率。


在這個經營循環裡,行銷是「攻」,管理是「守」。過程中,一定先有會員卡銷售才有營運服務;更好的營運服務,是為了增加更多的會員卡銷售。所以,以後只要你的提案目標是老闆級的,提醒您不管說多少話、寫多少字,最後一定要把重點拉回到「銷售」,保證一定會吸引對方的注意力。


老闆心中沒說出的那句話到底是什麼?笨蛋!就是「銷售」啦