這幾天在台灣俱樂部產業的最大新聞,是市場佔有率第一的知名連鎖俱樂部發生一死十一傷的公安意外。而最近在菲律賓也發生的體育館人擠人,踩死66個人的重大意外,這兩者都給許多運動場館的經營業者跟消費者很大震撼與警惕。


台灣的業者從事發開始到整個事件的危機處理,更給俱樂部同業帶來一個很好的範例與學習的教材。


 


潛伏的現場危機


俱樂部的會員中可能有心臟病、高血壓患者,或是其他重大疾病史的會員,很多人事先並沒有意識到自己是高危險的運動族群。而對俱樂部來說,只要一個會員在現場受到傷害或是生命受到威脅,一旦處理不當,可能都是引發經營危機的炸彈。


健康俱樂部是個提供會員健康為主的服務場所,經營現場最大的危機就是「會員安全」。大型俱樂部雖有數千坪空間,但收的會員動輒數千,甚至上萬,尖峰時間的在館人數高達數百人。如果臨時發生公安意外,而消防設備裝設或疏散通道規劃不良,要快速疏散會員極不容易。除非現場人員事先有完整演練過的計畫或充分訓練,不然臨時發生意外,很容易令現場當班人員措手不及。


 


現場危機的處理


會員發生意外時,當班的主管有幾項該注意的基本應變動作。首先,會員安全第一,現場教練須先立即做相關急救措施,並依現場狀況,考慮是否須立即送往醫院處理。狀況嚴重就要同步通知公司高階主管或老闆到場坐鎮,並對媒體有統一的發言窗口。其次,如果會影響到公共安全的問題,應立即疏散會員並通知相關單位。這時候寧可警報發錯,都不能讓任何一個會員冒險。


正當經營的健康俱樂部,都會投保相關足額的第三責任險或公共意外險等。意外發生時,俱樂部應能馬上連絡相關人員,確認理賠金額,因應賠償處理的問題。


 


商譽的價值


以此個案來說,假設每個受傷的會員都能立即公開的致贈十萬的現金慰問金,頂多也不過100萬元左右。但是藉由媒體讓公眾知道俱樂部對會員的負責態度,一定可以有效降低對品牌聲譽的傷害。


全台22家分店停業三天,加上補償所有會員會籍三個月的延長使用,對於一家俱樂部的損失可能高達上千萬。不過賠錢事小,累積數十年的商譽如果賠上了,那才是真正的企業危機。


發生會員意外問題時,「認錯」、「開放」是處理的兩大核心觀念。千錯萬錯都是俱樂部的錯,發生問題只能認錯,且主動開放去處理。對會員的補償與服務認定要從寬,對俱樂部自己的問題認定要從嚴。如果採用封閉態度,只是造成會員及社會大眾的誤會,認為你有不可告人的地方,反而引發不可收拾的後果。


 


「我們很歡迎來參觀,這對我們來說是最好的廣告!」在報紙上看到「統XXX健康俱樂部」面對媒體的訪問,說的真是漂亮!充分展示正派經營的自信,真不愧是「統X」。