小姐氣匆匆的走進俱樂部櫃檯,滿臉怒容的要求退費。他跟櫃檯當班的小婷抱怨了半天,不過顯然小婷給的答案讓他很不滿意。「對不起,我們公司負責的人員今天輪休,麻煩你下次再來好了。」「這是你們公司的問題,甘我什麼事?還要我下次再來?」這下子劉小姐火氣更大了。


 


常見的服務問題


    在俱樂部裡面會常見到幾種會員服務問題,如帳款、請假、設備故障、優惠條件不公平等等。


帳款問題最常讓會員「抓狂」,發生會員抱怨,如重複扣款、未到期催款、會籍登陸錯誤、重複催款等。其次,是請假問題,會員在依規定請假後,該有的權利保留未正確有效處理,造成來店登錄時,訊息顯示錯誤,影響會員入館使用權利。


而尖峰時段會員出席數過多,或是服務設備故障,造成服務設施數量不敷會員使用。此外,新會員通常很介意自己的入會條件,是否比別人貴,誰也不想當那個買貴會員卡的冤大頭。


 


抱怨處理方法


「先處理心情,再處理事情」是基本的武功心法。會員火氣大時,你說什麼都沒用,就算俱樂部沒錯也變成有錯。處理的第一原則,一定是設法讓會員先情緒緩和,才能理性處理。


        「不可能!我們俱樂部絕不可能發生這種事!」一開始就這樣應答,語氣暗示著是會員弄錯,不生氣才怪。現在換「陳經理」出馬了,他眼神柔和且正視著會員,很謙恭正經的回答:「劉小姐,一般情況下, 我們的作業應該不至於如此,但既然你剛說的那麼具體,請給我們一點時間好詳細查證,以免我們再犯同樣的錯誤!!


先尊重會員反應的意見,取得心理認同。如果俱樂部沒錯,查證事實後,再迅速客氣答覆。當然,此時你要聰明留個台階給會員下,別對會員窮追猛打,得理不饒人。真的是我們的錯,那就坦白認錯,感謝會員提供的寶貴意見,並在內部建立新的管理制度,且追蹤改善進度。


 


服務的落實


好的服務不是光靠口號就可以達成。俱樂部成員的每個人都該清楚自己的角色扮演,以及團隊的主要服務政策與目標。


對一個業務人員來說,你要注意會員卡的售後服務,主動關心會員,協助問題排除。你跟會員之間的關係不只是銷售,應該還有朋友的關係,會員通常是因為對你的信任感才買會員卡的。一位好業務人員不需要每天去開發新會員,當你做好服務時,老會員的「推薦」才是您銷售的真正利器。


身為教練不要忘了,運動是枯燥的,會員很需要你的激勵。你要主動去關心、體貼會員,協助他落實運動,達成效果。但是運動專業只是教練服務的基本要求,要讓會員心裡記住:您是我在運動專業上的好朋友,碰到這方面的問題一定找你。


櫃檯小姐是「千手觀音」,會員樣樣問題都會問您。在面對會員時,你的舉止要合宜,懂得應對進退。嘴巴要甜,動作要快,了解俱樂部的所有會員服務政策與辦法,成為全方位的服務窗口。「管理」是櫃檯的靠山,這樣才能「快狠準」的處理會員抱怨。


        優異的服務不只是要有高超的處理技巧,更重要的是要有顆體貼會員,真誠關懷的心。


 


絕招傳授


如果你覺得以上講的太複雜,嫌麻煩,下面給你更簡單且世界通用的「會員服務政策」絕招。雖然只有五條,但是保證實用。






「○○健康俱樂部的會員服務政策」


 


1、會員絕對不會有錯。


2、如果你發現會員有錯,一定是你看錯。


3、如果會員真的有錯,一定是因為你的錯,才害會員犯錯。


4、如果是會員的錯,只要會員不認錯,那就是你的錯。


5會員絕對不會有錯”,這句話絕對不會錯。



 


大家認命點吧!^.^